La agenda del Sernac tras la presentación de proyecto de ley: comercio electrónico, call centers y nuevas tecnologías

El 3 de octubre el Gobierno inició la tramitación del proyecto de ley que nuevamente buscará darle facultad sancionatoria al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), esta vez, con foco en los reclamos individuales en desmedro de los casos colectivos, donde la institución ya cuenta con la posibilidad de arremeter legalmente contra empresas.

Una de las caras detrás de esta iniciativa es el abogado Andrés Herrera Troncoso, director nacional del Sernac, quien el pasado 17 de octubre cumplió un año al mando de la entidad.

“Siendo un proyecto demasiado importante, no puede capturar la agenda del Sernac. El servicio tiene que seguir trabajando y dentro de sus desafíos está el uso intensivo de todas y cada una de las facultades actuales del Sernac, distinguiendo por supuesto en una pirámide de prioridades”, dice Herrera en conversación con DF.

“Hay problemáticas que se han intensificado a propósito del comercio electrónico, vinculadas a la última milla y despachos”

Andrés Herrera, director nacional del Sernac

En el año en que ha estado a cargo, el servicio ha realizado 940 fiscalizaciones, ha presentado 10 demandas colectivas –incluyendo los casos de La Polar y la ropa falsificada, el concierto de Daddy Yankee y los fraudes en BancoEstado- e iniciado nueve Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC). 

Los datos entregados por el servicio muestran que, con las nuevas facultades que entregó la Ley de 2019, a la fecha, el Sernac ha conseguido $ 63 mil millones en compensaciones para más de 3,8 millones de consumidores, con 43 casos favorables entre 72 PVC. Hacia adelante, plantea la necesidad de seguir fortaleciendo estos procesos, sobre todo en las industrias que considera más problemáticas.

Comercio electrónico

En 2020, el Sernac recibió unos 900 mil reclamos, el doble de lo que recibía en un año normal. El aumento explosivo se explicó por las restricciones sanitarias y la inesperada demanda por comercio electrónico, que el mercado no estaba preparado para digerir. Este año, un 47% de los reclamos ingresados obedece  a compras por esos canales.

“Hay problemáticas que se han intensificado a propósito del comercio electrónico, vinculadas a la última milla y despachos”, dice Herrera. También, alude a las plataformas y marketplaces que hacen de intermediarios de los consumidores.

El director dice que está en discusión “el rol que estos tienen que tener sobre la naturaleza de los productos que se venden, si son originales o afectan a la salud”, por ejemplo.

Así, si bien el foco del servicio son los proveedores que mantienen una relación formal con los consumidores, afirma que uno de los énfasis de su gestión será modernizarse respecto a esa nueva realidad.

Esto, no solo en cuanto a la irrupción del e-commerce, sino también ante eventuales riesgos derivados de desarrollos tecnológicos como la inteligencia artificial, como posibles sesgos que puedan generar discriminación arbitraria en perjuicio de clientes o el uso inapropiado de datos personales.

No obstante, destaca que estas tecnologías también implican un potencial beneficio para el Sernac que, de hecho, subyace de cierta manera al proyecto de ley, como la intención de generar mecanismos para clasificar, categorizar y responder más rápido los reclamos.

Las compañías móviles

Tras el retail (26%) y el mercado financiero (20%), las telecomunicaciones (16%) son la industria que concentra una mayor cantidad de reclamos.

Herrera dice que están próximos a informar los resultados de una mesa de trabajo que se realizó con las grandes compañías del sector, luego de que el Sernac había iniciado más de 180 acciones en juzgados de Policía Local en el país, por infracciones en que los consumidores solicitaban la suspensión de llamadas y las empresas no cumplían.

Incluso, afirma que había superposición de bases de datos, empresas externas sin controles e incluso trabajadores de call centers “que llamaban desde sus teléfonos personales”. Como resultado, el director adelanta que modificarán la plataforma “No Molestar” del servicio y que algunas de las empresas harán ciertos compromisos en conjunto.

Juicios y PVC

De los nueve PVC que ha iniciado el Sernac bajo la dirección de Herrera, seis siguen en tramitación y tres fueron cerrados, dos de estos con término favorable.

El director afirma que con estos procedimientos han logrado más de $ 1.300 millones y que ahora debería venir el cierre de otros casos en la industria automotriz –como por ejemplo la no entrega de GPS a las personas que contratan seguros- y de la venta de anticonceptivos fallidos de Recalcine, entre otros.

Al igual que los juicios, el personero dice que a pesar de las modificaciones que se han ido haciendo “todavía siguen siendo procedimientos muy largos, que no satisfacen todas las expectativas de los consumidores”.

En el caso puntual de las demandas, agrega que a veces  la judicatura civil no comparte los informes de compensaciones del Sernac “y eso también estamos intentando en el proyecto que se fortalezca”.