El Servicio Nacional de Consumidor (Sernac) elaboró un ranking de los reclamos que realizan los usuarios del retail financiero. La principal conclusión fue un aumento de 11% de los reclamos relacionados con fraudes en las entidades financieras del retail, siendo el problema que más creció. Asimismo, las empresas tienen un 59% de respuesta desfavorable a este tipo de reclamos.
Frente a este número, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, manifestó que "las empresas deben responder cuando, por su falta de seguridad, los consumidores sufren algún daño producto de un fraude. Lo que hemos visto, es que algunas empresas no están acogiendo estos reclamos o sólo responden cuando hay seguros involucrados que ellos mismos ofrecen".
Durante el año 2018, el Sernac recibió 57.529 reclamos en contra del mercado financiero. De esta cifra, 28.554 reclamos fueron en contra del retail financiero, esto representa un 49,6% del total.
Al comparar los reclamos del retail financiero durante el 2017 respecto del año pasado, se registró un aumento de un 2,3%.
Los reclamos recibidos por el Sernac son relacionados con cobranzas extrajudiciales (18,5%); en segundo lugar, por cobros de seguros y otros productos no contratados (15,3%); en tercer lugar, por cobros indebidos en un 15% (no reversa cobros mal efectuados y duplicidad de cobros); seguido por reclamos relacionados con fraudes (10%).
Sin embargo, los reclamos relacionados a fraudes tuvieron la mayor alza. Durante 2018, el Sernac recibió 2.736 reclamos relacionados con fraudes en contra del retail financiero, mientras que en 2017 fueron 2.462 casos, lo que representó el mayor aumento porcentual entre las causas, llegando a un 11%.
Esta causa de reclamos incluyó aquellos relacionados con suplantaciones de identidad y clonaciones de tarjetas de crédito. Durante el año pasado los reclamos por suplantación concentraron el 69% de los casos; mientras los que apuntaron a clonación de tarjetas alcanzaron un 31%.
Las quejas por casos de suplantación aumentaron en un 48% entre el año 2017 y 2018; mientras que los casos de clonación disminuyeron en un 29% durante estos períodos.
De total de reclamos de fraude recibidos durante el año 2018, un 59% fueron respondidos de forma desfavorable por las empresas del retail.
Entre las empresas que concentran la mayor cantidad de reclamos por fraudes son CMR Falabella, Cencosud, Ripley y Lider, firmas que además serán citadas por el Sernac debido a que presentan el mayor índice de respuestas desfavorables en caso de fraudes.
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