En medio del debate por el proyecto de ley que busca limitar la responsabilidad de los usuarios ante fraudes en productos y servicios financieros, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer su ranking de reclamos relacionados con la banca.
Entre los resultados expuestos por el ministro de Economía, José Ramón Valente y el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, detectaron que la principal causa de reclamos en la banca son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes (clonación, suplantación). En sólo este ítem, el Sernac registró 3.682 reclamos lo que representa un aumento de 17,7% respecto a 2017.
Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.
Frente a este número el ministro de Economía, José Ramón Valente, destacó la iniciativa legal que está en tercer trámite constitucional en el Congreso que aborda esta temática y que es apoyado por el gobierno.
"Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar", sostuvo Valente.
Junto a ello, el secretario de Estado agregó que "los bancos y todos los demás actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligación de cuidar el dinero que sus clientes les confían".
En tanto, Del Villar señaló que este análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.
"Los consumidores depositan su dinero en una institución bancaria confiando en que se resguardará su dinero. Por tanto, la seguridad debería ser parte esencial de la naturaleza del servicio. Es importante que los bancos mejoren sus estándares de respuesta favorable al consumidor, y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas", indicó Del Villar.
Ranking de comportamiento
El ranking expuesto por Valente y Del Villar considera la cantidad de reclamos sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada banco, y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas.
Bajo esta lógica, durante el año 2018, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco BICE, con un índice de 2,99; seguido de Banco Consorcio (3,87); y en tercer lugar, Banco Security (5,13).
Por su parte, en el otro extremo, se ubicó Banco Itaú, con un índice de 11,81; seguido de Banco Santander (11,13); y Banco Ripley (10,91).
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