La forma en que se relaciona la banca chilena con sus clientes se ha transformado en los últimos años. Si antes enviaban cartas físicas hasta la puerta de la casa, ahora son otros los medios.
Las redes sociales como Twitter y Facebook se convirtieron en un canal más de atención para las entidades financieras y un medio para comunicarse con sus clientes, por lo que es cada vez más frecuente que los bancos se enfoquen en mejorar la experiencia de estas redes.
La empresa fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, Latinia, entregó ayer los resultados de su informe anual sobre banca móvil y redes sociales.
En esta versión, Chile -que históricamente se encontraba en el podio de la innovación en la región- perdió un lugar al quedar en el cuarto puesto de los bancos de las economías más importantes de América Latina.
El director global de marketing de Latinia, Oriol Ros, explicó que “en Chile, hemos echado de menos más inversión en inteligencia artificial, por la que han apostado masivamente bancos de otros países y esto ha lastrado su crecimiento”.
Según Ros, los esfuerzos de la industria en los últimos tres años hoy “no sirven para mantenerse en el top”.
El país que lidera en materia de crecimiento acumulado en este período es Argentina con 55%. El segundo puesto lo ocupa México con 37% y el tercer lugar es Colombia con 35%.
Las preferencias
Según el análisis hecho por la compañía, si la participación en la conversación de un usuario seguidor de un banco era de seis veces más a favor de Facebook sobre Twitter el año pasado, en 2019 es casi a la par. El informe indica que los seguidores de bancos chilenos en Twitter que interactúan con sus entidades es casi en el mismo porcentaje con que lo hacen en Facebook. En este último, el porcentaje llega a 20% mientras que en Twitter es de 16%.
Anteriormente, la brecha entre ambas entidades era mayor, pero según Latina, el avance de Twitter como mecanismo de interacción con la banca podría estar explicado, en parte debido a la crisis reputacional que ha enfrentado Facebook en el último tiempo, lo que habría afectado una mayor interacción.
Los bancos chilenos que lideran la relación en redes sociales son BancoEstado, Santander y Bci en Facebook, mientras que en Twitter están lideradon Scotiabank y BancoEstado.
A pesar de ello, el documento sostiene que aún queda tiempo para “que Facebook o Twitter sean plataformas donde operen los servicios financieros como lo hacen en otros canales. Son de momento, más un patio de juegos que la evidencia de un nuevo canal transaccional”.
Respecto al uso de las redes, la firma de software llama a tener en cuenta que “más seguidores en una red que en otra -aunque por volumen, siempre gane Facebook- no asegura, proporcionalmente, ese mismo nivel de participación. Mucha gente en un medio no asegura mucha conversación”.
Las proyecciones
Una de las conclusiones que menciona Latinia es que el avance regulatorio en la región está propiciando la apariación de nuevos medios de pago -como la implementación de códigos QR- y la irrupción de las FinTech.
La incorporación de inteligencia artificial toma el relevo en el crecimiento multicanal de la banca a tecnologías técnicamente techadas, que tendrán por delante un mayor reto si cabe; mejorar la experiencia de usuario.
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