Hace exactamente tres años, Banco Santander comenzó a implementar un modelo de atención al público de una forma disruptiva. El 6 de octubre de 2016, la entidad cortaba la cinta de sus dos primeras oficinas Work/Café, idea creada en Chile y cuyas primeras ubicaciones fueron en El Golf y en calle Estado, en Santiago centro.
Estos espacios incluyen áreas de coworking abiertas a todo público y con wifi gratuito, así como también salas de reunión, cafetería, zonas de auto atención, cajeros automáticos con depositarios y un sistema de derivación de atención a los ejecutivos.
En febrero de 2017 se inició la expansión de este modelo de oficinas no tradicionales con la inauguración del primer Work/Café en regiones, siendo Viña del Mar la ciudad elegida.
De acuerdo a información entregada por Santander a DF, el banco cuenta con 48 Work/Café y espera terminar el año con 60 espacios a lo largo del país. De hecho, en los próximos días se inaugurará uno en Talcahuano
En este despliegue, ya cuentan con presencia al interior de campus universitarios como los casos de la Universidad de Talca y la Universidad Católica.
Los lineamientos
Uno de los objetivos que tiene Santander es reestructurar su presencia física para maximizar las ventas y mejorar sus niveles de eficiencia. De hecho, en 2014 el banco tenía 473 puntos de venta, y los ha reducido en 21% a junio de 2019.
Los números de Work/Café, son cada vez más relevantes, ya que este tipo de oficina supera en 13% a los ingresos de una sucursal tradicional de Santander. Éstos se producen a través de la venta de productos y servicios financieros a los clientes que acuden a las dependencias.
Incluso, la presidenta del grupo, Ana Botín, destacó el año pasado que "son sucursales más productivas que las normales".
La implementación de Work/Café es de importancia para el banco, pues es uno de los canales físicos por el cual los clientes interactúan con la entidad.
Santander posee más de 3,3 millones de clientes retail y el 72% pertenece al segmento de altos ingresos. La totalidad del negocio retail, equivale al 69% de las colocaciones totales del banco a junio y representan el 40% de sus ingresos netos.
Tras los buenos resultados de Work/Café, Santander anunció el año pasado la transformación de sus dependencias destinadas a sus clientes de altos ingresos a través de Select/Private Banking, ya que este tipo de usuarios son relevantes para sus operaciones e ingresos.
Según una presentación del banco, a junio de 2019 la entidad contaba con 400 clientes en su banca de inversión corporativa. Este segmento representa el 6% de sus colocaciones, pero en términos de ingresos equivale al 17%. Los servicios corporativos, que son el 0,5% de las colocaciones de la entidad, le reportan el 16% de los ingresos netos.
Este año Santander puso en marcha los Work/Café 2.0, que están orientados a simplificar este formato de oficina bancaria para que se enfoquen en la generación de negocios como puntos de ventas, más que un canal transaccional.
Fase de expansión
Tan buenos números son los que ha presentado Work/Café, que Botín anunció en 2018 la expansión de este modelo de oficina al resto de los mercados donde Santander está presente. Madrid, Río de Janeiro, Buenos Aires, Varsovia, Lisboa, Leeds, son algunas de las ciudades donde ya se ha replicado.
Próximamente abrirá en Estados Unidos y México.
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