Durante la semana pasada las empresas sanitarias estuvieron en uno de los focos del debate al interior de la Convención Constitucional, debido a la propuesta que -hasta el sábado pasado- buscaba estatizar la industria. Esto, con la idea de mejorar y ampliar el servicio de agua potable a todo el país, según lo expresado al interior del ex Congreso. Sin embargo, la percepción que hoy tienen los clientes a lo largo del país es bien distinta, al punto de figurar el saneamiento y distribución de agua potable con uno de los mayores niveles de satisfacción por parte de los usuarios, incluso por sobre servicios como Internet y electricidad.
Así lo reveló el “Estudio de Percepción de clientes de la calidad del servicio de las empresas sanitarias” encargado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), que midió a partir del análisis de 3.178 viviendas en todo el país, la opinión de los consumidores respecto del funcionamiento de los proveedores. Y arrojó que en 2021 dicho servicio alcanzó el nivel de satisfacción más alto desde 2017, con un 54,6% de vistos buenos, mientras que la insatisfacción general se ubicó en un 16,9%. Es decir, cayó 1,5 puntos respecto del 2020.
Pero el posicionamiento de esta actividad no solo destaca por su evolución positiva dentro de los últimos años, sino también en comparación a otros servicios básicos. En este sentido, el agua potable destaca en el segundo lugar con una satisfacción neta de un 37,6%, por debajo de los servicios móviles con un 39,6%. Y le siguen la electricidad con un 29,9%, Internet con un 28,2%, y finalmente el gas con un 4,2%.
Mientras que en lo respecta a nota de 1 a 7, las sanitarias y servicio móvil recibieron una nota promedio de 5.5, electricidad e Internet un 5,3 y al igual que en el caso anterior, el servicio peor evaluado fue el gas con un 4,7.
Por su parte, el superintendente de Servicios Sanitarios, Jorge Rivas, destacó la mantención del alza del sector sanitario, cuya recuperación de la percepción atribuyó al desplazamiento “del foco de las preocupaciones hacia otros aspectos relacionados con el confinamiento, el empleo y la salud”.
Y recalcó la orientación que estos datos entregan a las empresas sobre “los aspectos que deben mejorar, en especial a aquellas empresas que tienen un indicador muy inferior al promedio”, según dijo.
“A nosotros como SISS nos orienta respecto a los aspectos en los que debemos focalizar la fiscalización y qué instrumentos de comunicación tenemos que abordar para que la gente pueda tener una mayor comprensión sobre cómo funciona el sistema, lo cual nos deja un importante desafío", puntualizó.
Zona Sur lidera mejores perspectivas
Por otro lado, y considerando todas las características a evaluar (precio-calidad, confianza, pureza y sabor, entre otras), las compañías que operan al sur del país fueron las mejor calificadas. Aguas Nuevo Sur se ubica en el primer lugar con un 71% de satisfacción general (notas entre 6 y 7), y un 13,7% de notas de 1 a 4. Le siguen Aguas Patagonia Aysén con un 62% de satisfacción, Aguas Araucanía con un 66%, y Aguas Décima (62%).
Además, y en lo que respecta a la satisfacción neta de los usuarios en relación precio-calidad de la empresa, 11 sanitarias se ubicaron por sobre el promedio de la industria (37,6%). Entre ellas destacan Aguas Cordillera (59,6%), Aguas Patagonia Aysén (54,1%) y Essbio (52,8%). Esta última entrega servicios a las regiones de O'Higgins, Ñuble y Biobío.
Mientras que entre las peores evaluadas se observan Melipilla Norte con un 77,3% de insatisfacción, seguida de la Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro (ESSSI) con un 67,2% de desaprobación, Aguas Nueva Atacama con un 55,8%, COOPAGUA -que presta servicios a la comuna Santo Domingo- con un 54,5%, y Sacyr Agua Chacabuco con un 53,7%.
En tanto, en la Región Metropolitana los clientes tuvieron opiniones divididas. Pues, si bien Aguas Manquehue obtuvo una mayor respuesta positiva (44%) que negativa (23,3%), la sanitaria Aguas Andinas destacó por su nivel de insatisfacción (41,4%) que supera la percepción positiva de los usuarios (30%). Y SMAPA -que opera en Maipú, Cerrillos y ciertas zonas de Estación Central- reportó una evaluación similar: Un 40,3% de insatisfacción versus un 33% de buenas notas.
Servicio empeora y baja calificación precio-calidad
Si bien, las sanitarias destacan como la segunda actividad mejor calificada con un 37,6% de satisfacción neta después del servicio móvil, este porcentaje baja notoriamente a un 5,9% tras consultar a los clientes la nota con la que calificaría a la empresa que proporciona el servicio de agua potable, considerando “la relación que existe entre el precio y la calidad”.
Y frente a la pregunta “en cuanto a su experiencia, pensando en el funcionamiento del último año ¿usted diría que en términos generales ha venido empeorando, se ha mantenido igual o ha venido mejorando?”, el servicio figura entre los primeros lugares, pero de insatisfacción.
De este modo, un 23,6% de los encuestados dijo que la actividad de las sanitarias ha empeorado. Esta es la segunda peor evaluación después del servicio de gas, que anotó un 50,5% de percepciones negativas.
Mientras que entre las áreas que mantienen una mejor visión por parte de los usuarios son aquellas vinculadas a los servicios móviles, con un 12,2% de respuestas que confirman que el servicio “ha venido mejorando”, y de Internet con un 11,5%.
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