“Tendremos el mejor aeropuerto de Sudamérica. Los cambios necesariamente supondrán algunas molestias a los usuarios, por lo cual pedimos disculpas”, dijo en septiembre pasado el ministro de Obras Públicas, Alberto Undurraga, al encabezar la ceremonia donde se depositó la primera piedra de lo que será el nuevo edificio terminal internacional del Aeropuerto Arturo Merino Benítez.
¿Serán suficientes las disculpas? Los usuarios del terminal ya comenzaron a evidenciar sus molestias en medio del proyecto de ampliación, que considera un desembolso superior a los US$ 700 millones.
El informe mensual de la Segunda Concesión Aeropuerto Arturo Merino Benitez correspondiente a julio de 2017, y que es elaborado por el MOP, da cuenta de una fuerte alza en los reclamos por calidad de servicio en el terminal aeroportuario. En el mes se contabilizaron 467 quejas, las que estuvieron dirigidas a la concesionaria (que representaron el 51% del total) y contra los organismos públicos y líneas aéreas (49%).
El número de reclamos registrados en julio, y que según el informe del ministerio fueron gestionados en menos de 30 días, es el más alto en más de 30 meses. En el informe sobre la concesionaria realizado por el MOP en julio de 2015, apenas se contabilizaron 56 quejas.
Al mirar el período enero-julio de 2015 frente al de 2017, se pasa de 437 registros a 1.546, un alza de 254%.
Nuevo Pudahuel: nueva plataforma
El 30 de septiembre de 2015 se cumplió el hito de término de la primera concesión del Aeropuerto, que se desarrolló por SCL (firma ligada al grupo Urenda) y se dio inicio a la segunda concesión a cargo de la Sociedad Concesionaria Nuevo Pudahuel S.A., conformado por la gigante francesa Vinci, el Aeropuerto de París y la constructora italiana Astaldi.
Frente al alza en los reclamos, la concesionaria apuntó a las mejoras en los canales y plataformas de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
El gerente de Calidad y Relaciones Institucionales de la firma, John Rathkamp, dijo que detectaron que los canales y plataformas se realizaban, en gran parte, de manera manual a través de libros físicos.
“Un proceso lento, engorroso y que propiciaba potenciales errores en el ingreso de los mensajes y, como consecuencia, una desprolija comunicación con los pasajeros y entrega de solución a sus problemas. Es así como desde 2016 en adelante se invirtió en una nueva plataforma digital para promover el diálogo con nuestros pasajeros: sitio web, kioskos y tótems a disposición de los clientes”, dijo.
A esto sumó que, desde el 2015 al 2017, se han recibido más de 4 millones de nuevos pasajeros, aumentando en más de 22% el flujo.
“Cuando se instalan plataformas digitales y se abren canales efectivos de comunicación –que antes no existían- con los clientes, se propicia que el número real de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones aumente de acuerdo a la realidad”, destacó el ejecutivo, quien aseguró que a la fecha la empresa no ha pagado multas por incumplimientos de servicios.
Conforme a lo establecido en las bases de licitación, Nuevo Pudahuel dijo que contrató a la empresa Kronos para evaluar los servicios de la concesionaria y el grado de satisfacción de los usuarios.
“Dicha empresa desarrolla mediciones trimestrales de servicios, además de mediciones de tiempos de proceso y espera de pasajeros en edificio terminal. Además, Nuevo Pudahuel es también parte del programa ASQ de Airport Council International (ACI), incluso vamos más allá y la ACI nos ha certificado como nivel 1 en el mapeo de carbono del aeropuerto”, sostuvo John Rathkamp.
Añadió que los principales retos que enfrenta la sociedad para mantener los niveles de servicio acorde a lo estipulado en las bases de licitación son el crecimiento fuerte del tráfico y el impacto de la obra sobre la operación en espera del nuevo terminal.
Adelantó que a fines de 2018 se entregarán los espigones poniente, dos estructuras que integran 22 nuevas mangas de embarque, pasando de las 18 actuales a 40. Y en noviembre de 2020 serán 67 en total.
“Se otorgará el espacio necesario para el procesamiento de hasta 30 millones de pasajeros al año y permitirá que el trabajo que realizamos en la atracción de nuevos operadores y la apertura de nuevas rutas continúe”, afirmó Rathkamp.
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