Amazon dejó de exigir a sus clientes que presenten sus reclamos ante un proceso de arbitraje, en lugar de recurrir a un tribunal, después de que decenas de miles de personas inundaron la compañía con quejas de que el asistente digital Alexa estaba recopilando grabaciones de voz de forma indebida.
Las condiciones de servicio de Amazon, que rigen todo, desde la compra de productos en la tienda web de la empresa hasta el uso de sus dispositivos de consumo, ahora permiten a los clientes presentar demandas colectivas contra la empresa en tribunales estatales o federales. Anteriormente, los demandantes tenían que solicitar un arbitraje como personas. Todos los casos deben presentarse en el condado de King, Washington, donde tiene su sede Amazon, según la última actualización de las normas del 3 de mayo.
El cambio se produce tras la presentación de unas 75 mil reclamaciones de arbitraje relacionadas con Alexa, casi todas de personas representadas por el bufete de abogados de Chicago Keller Lenkner, en los últimos 16 meses. Según el periódico Wall Street Journal, que informó sobre la medida hoy martes, es probable que los casos sumen un total de millones de dólares en tasas de tramitación a cargo de Amazon.
La avalancha de litigios se produjo después de que Bloomberg News y otros medios de comunicación informaran sobre el alcance de la recopilación de datos por parte de Amazon y el análisis de las grabaciones de voz recogidas por sus populares altavoces inteligentes Echo.
Amazon, al igual que muchas grandes empresas, lleva mucho tiempo insistiendo en el arbitraje. Estos procedimientos se diseñaron para descongestionar el sistema judicial y ofrecer una forma más barata de resolver los conflictos comerciales. Pero los críticos dicen que el arbitraje puede ayudar a las empresas a evitar demandas colectivas potencialmente costosas y, a veces, impide que los compradores exijan responsabilidades a las empresas.
El foco en la ola de reclamos contra Amazon es su asistente digital Alexa, que alimenta los parlantes inteligentes Echo y una creciente gama de otros dispositivos. Travis Lenkner, socio gerente de la firma que representó la mayoría de los casos, dice que Alexa almacena por defecto las grabaciones de voz de las partes sin que estén al tanto y, en algunos casos, viola las leyes estatales de espionaje telefónico.
Amazon, que no respondió a las solicitudes de comentarios, dijo al Wall Street Journal que algunas demandas fueron retiradas o terminaron a favor de la compañía. Lenkner señaló que unas 24 mil reclamaciones han llegado a la fase en la que ambas partes pagaron los honorarios iniciales, y en unas 3 mil se asignaron árbitros para atender los casos. La empresa utilizó herramientas de publicidad y marketing en línea para llegar a los posibles demandantes.
Amazon dice que almacena grabaciones de voz para personalizar y mejorar su software y que los usuarios pueden eliminar sus grabaciones del software.
“La mayoría de las personas, cuando les dices que Amazon los graba para estos fines, se sorprenden mucho”, dijo Lenkner en una entrevista. “Nuestros clientes, por describirlos como un grupo, están molestos por eso”.
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