En una comparación con el mes de marzo de 2020, la industria del e-commerce se ha transformado por completo. Christian Oros, CEO de KawesLab, consultora especializada en esta industria, señala que, en esa fecha, la base de consumidores del canal online en Chile era de 6 millones de personas, cifra que ahora se incrementó a 8,6 millones. Es decir, desde que inició la pandemia, 2,6 millones de personas se han sumado al comercio electrónico.
KawesLab realizó un balance de la evolución que ha tenido este canal desde que inició la pandemia, que forzó una aceleración del desarrollo de este sector. Oros señala que entre las principales conclusiones destacan la incorporación de los segmentos medios y medios-bajos al consumo, impulsados por mayores alternativas de medios de pago; el menor tiempo de despacho en los envíos; la relevancia de los marketplaces y las plataformas internacionales en el mercado, que han pasado de representar el 15% del tráfico hasta casi la mitad del total, y la convivencia mutua entre las tiendas físicas y el e-commerce.
Los ganadores del rubro
Los actores que están liderando la industria son las grandes tiendas y los marketplaces. De hecho, entre los usuarios del comercio electrónico, un 64% declara comprar en las primeras y la inclinación hacia los marketplaces ha ido en aumento sostenido. Si en septiembre de 2021 solo un 18% de los consumidores usaba estas plataformas, en el tercer trimestre de 2023 la cifra ya se elevaba a un 49%.
No han corrido la misma suerte las aplicaciones de delivery (última milla), cuyo porcentaje de consumidores que las usa ha bajado de un 22% a un 10% en ese periodo.
Oros explica que las aplicaciones tuvieron un boom fuerte en la pandemia debido a las restricciones de movilización, pero que “en un contexto de normalidad, estamos volviendo a un desempeño también normal (...) La experiencia gastronómica nuevamente es parte de la experiencia física”.
Esto lo contrasta con los marketplaces, donde el analista observa que cada vez hay una mayor demanda por estas plataformas que ofrecen una variedad amplia de productos.
“El fenómeno de los marketplaces se ha tomado el e-commerce y popularizado entre los usuarios online”, se lee en el análisis de KawesLab.
Lo mismo, explica Oros, ocurre con los sitios internacionales, los cuales ahora, además, realizan las entregas en plazos mucho menores que en el periodo previo a la pandemia.
Otra conclusión del estudio es que, para los usuarios, los atributos relacionados a la logística de entrega y despacho son cada vez menos importantes, ya que han sido optimizados por la industria. Por ejemplo, en 2021 un 68% de los consumidores se preocupaba de que llegara el producto correcto a la hora de comprar, lo que ha disminuido a un 30% a septiembre de 2023.
Asimismo, los tiempos de despacho promedio han ido disminuyendo. Hoy, un 41% de los usuarios consultados por KawesLab aseguran recibir paquetes en menos de 24 horas, cuando en 2021 solo un 25% de ellos respondía lo mismo.
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