El negocio de los call y contact centers está en la mira luego de la aprobación de la nueva Ley de Protección de Datos Personales, la cual -a su vez- crea la Agencia de Protección de Datos de la Cámara de Protección.
Esto, porque una de las prácticas que busca regularse son las comunicaciones spam -llamadas telefónicas, y mensajes SMS y correos electrónicos- para promoción y venta de productos sin consentimiento del titular.
Tal como afirma Carmen Miranda, la presidenta del sindicato de trabajadores de call centers (Sincotel), esta nueva norma “afecta en general al empleo comercial”.
“Desde el punto de vista de los call centers, si no puedes administrar los datos y las empresas mandantes no pueden entregarte los datos de sus clientes, vamos a tener que buscar otra metodología de campaña, porque ¿cómo lo va hacer una empresa mandante que tiene contratado un call center para hacer promoción?”, sostuvo la dirigenta.
En ese sentido, afirmó que el negocio se tendrá que transformar desde el punto de vista comercial, “dado que si no puedes ir por el camino A, te vas por el camino B y eso es lo que va a pasar, pero en el camino A va a haber harta gente que se va a quedar sin trabajo y eso es lo preocupante”.
Para ella esta ley era necesaria, no obstante, le alarma que se haya aprobado la nueva norma sin que se haya hecho un estudio de impacto en el empleo comercial respecto de la aplicación de la ley.
“Como Sincotel, no estamos de acuerdo con la ley de protección de datos si esta no va acompañada de un impacto en la estabilidad laboral de la gente de los call center porque su trabajo se basa en la administración de datos que le entregan sus empresas mandantes”.
Por esto, afirma que si bien esto va en desmedro de los calls centers y potencia su precarización, el foco debería estar en la gestión de adaptabilidad cultural de las empresas mandantes y no de los call centers, “ellos deberían entender bien cómo va a funcionar la ley y cuáles son las aristas que va a implicar, porque eso todavía no está muy claro”.
“Va a ordenar la industria”
Por su parte, el gerente general de la Asociación Gremial de empresas de BPO Chile (BPOCH), Álvaro García, sostuvo que “desde la gremial pensamos que va a ordenar la industria”.
En ese sentido, señaló que la asociación -que agrupa 13 contact center- tiene una política súper clara con respecto a la protección de datos y que ese trabajo ya lo estaban haciendo.
“Cada vez que una empresa mandante nos pide hacer contacto o trabajar con contacto, les pedimos que la base de datos sea esté certificada bajo la ley actual y el día de mañana le vamos a decir que esté certificada por la ley con los requerimientos que haya que adaptarse”, señaló.
Por esto, destacó que “a nosotros no nos va a cambiar el negocio” y afirmó que al que sí le van a cambiar las reglas del juego es a las empresas mandantes: bancos, compañías de telecomunicaciones, retail, seguros, etc.
“La ley va a ser mucho más exigente para que ellos obtengan el consentimiento, de sus clientes, para que me pasen la base de datos a mí y yo los pueda contactar a nombre de ellos”, indicó.
Así, García afirmó que “desde del gremio abrazamos la ley nueva con todos los cambios que vengan (...) lo encontramos muy bueno ya que va a ordenar la industria y va a proteger aún más al consumidor y la confidencialidad de sus datos personales”.
A su vez, desde la Secretaría General de la Presidencia (Segpres) -que actuó en representación del Ejecutivo en la tramitación del proyecto- señalaron que esta ley no prohíbe la actividad de telemarketing, sino que la regula.
"Esta actividad no se prohibirá, ni se terminará esta industria (...) seguirá siendo lícita, y al tratar datos personales, deberá cumplir también con esta ley. Es decir, quedará sujeta a sus requisitos y obligaciones, tal como pasará con todas las empresas y todos los órganos públicos que traten datos personales", agregó.
Además, con respecto al tratamiento de datos personales, desde Segpres sostuvieron que "no es necesario que cada empresa tenga su propio call center, la propia ley establece las reglas para la comunicación o transferencia de datos entre empresas".
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