Los servicios de telecomunicaciones se volvieron más esenciales que nunca a causa de los cambios en la vida cotidiana que trajo la pandemia. El aumento de la demanda puso en aprietos a las empresas que prestan estos servicios, llevando con ello a un alza de los reclamos en los primeros meses del año pasado, pero con el aumento de las inversiones y mejora en los servicios la situación poco a poco se va normalizando.
Así lo reflejó el último Ranking de Reclamos en la industria de las telecomunicaciones correspondiente al primer semestre de 2021, publicado ayer jueves por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
Y si bien el mercado de telecomunicaciones se ubicó en el segundo lugar dentro de los sectores con más quejas, de todos modos estas disminuyeron en comparación a 2020.
Así, si el año pasado el Sernac acumuló 110.033 reclamos entre los meses de enero y junio, este 2021 esa cifra bajó a 81.967, lo que implica una caída interanual de un 25%.
Por su parte, el servicio de Internet Fijo reportó la mayor caída en el número de quejas con una variación de un 42,3%: pasó de 21.074 casos en 2020 a 12.166 en igual período de 2021.
Asimismo, el servicio de Internet Móvil disminuyó sus reclamos en un 16,6% y anotó 30.708 casos durante los primeros seis meses del 2021.
En cuanto a la Televisión de Pago, ésta reportó una variación negativa de 22,6%,mientras los Multiservicios Fijos bajaron 39,8%, la Telefonía Fija lo hizo en 17,7%, la Telefonía Móvil en 11,8%, y finalmente los Multiservicios Móviles reportaron una caída de 4,5% en la cantidad de reclamos.
Tal como sostuvo la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, durante el año pasado -tras el confinamiento masivo y el traslado de las tareas productivas al hogar- el sector experimentó un gran aumento de reclamos por la calidad de los servicios producto de la alta demanda de los datos.
"Frente a esta situación, y como regulador, tomamos una serie de medidas que derivaron en un intenso proceso de fiscalización, que, en conjunto con el trabajo de las empresas, permitieron reducir considerablemente la cantidad de reclamos ingresados", indicó Hutt.
Por su parte, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que "hoy si bien se han mejorado los estándares, todavía vemos fallas en la calidad de los servicios y frustración de los consumidores en la post venta".
VTR lideró la lista de compañías con la tasa más alta de reclamos en Telefonía e Internet Móvil.
Le sigue Entel con quejas respecto del Internet fijo, y Direct TV en cuanto a servicios de televisión de pago.
Los motivos de las quejas
Según el reporte, el motivo que acaparó la mayoría de los reclamos en el segmento de Servicios Móviles, corresponde a la atención y/o información a clientes (43,2%). Le siguen la facturación y/o cobros (25,5%), y la calidad técnica y/o problemas de servicio (22,4%).
En lo que respecta a Servicios Fijos, la calidad técnica y/o problemas de servicios se ubicó en el primer lugar dentro de los principales motivos detrás de las quejas, con un 44,9% de las opciones. En segundo lugar aparecen la atención a clientes (32,8%) y la facturación y cobros (19,1%).
Al analizar la tasa de reclamos por zonas del país, la Región Metropolitana lidera el ranking con un índice de 7,4 quejas por cada 1.000 habitantes, lo cual implica una baja en comparación a 2020 (10,7). Detrás, viene la Región de Aysén con una tasa de 6,7 observaciones, y la de Valparaíso con un 5,1.
Por su parte, la tasa global cayó de un 7,3 en 2020 a un 5,4 en 2021.
De acuerdo a los datos de la Subtel, el 66% de los reclamos ingresados a este organismo y al Sernac se resolvió favorablemente, lo cual implica un aumento de 3 puntos respecto al 2020, cuando este indicador se ubicó en un 63%.
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