La Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) registró un desplome en el nivel de reclamos por los servicios de las empresas proveedoras. Si en octubre de 2020 el volumen de quejas era de 7.420 mensuales, en ese mismo período en 2021 cayó 50% a 3.676. De hecho, si se compara con un ejercicio sin pandemia, también hubo un retroceso, ya que en el décimo mes de 2018 se registraron 4.498 gestiones ciudadanas.
El ministro de Transportes y Telecomunicaciones (MTT), Juan Carlos Muñoz, señaló que este avance se logró por la "buena gestión" de la autoridad sectorial, que durante la pandemia incrementó el canal para hacer los reclamos de cara a las personas. Y es que se instó a las empresas a mejorar sus servicios de atención al cliente, lo que provocó un aumento en el gasto de implementación de call center y asistentes virtuales.
Durante la presentación del raking de calidad, Muñoz destacó que este es un importante insumo para conocer la realidad que viven los usuarios con sus servicios en un sector que presta más de 59 millones de servicios de telecomunicaciones. "Nuestro rol es velar para que los usuarios reciban el servicio que contrataron de manera íntegra y para esto es importante conocer el grado de satisfacción que los usuarios tienen con las compañías prestadoras de servicios. Así, por ejemplo, en esta última medición recibimos 3.676 reclamos, lo que da cuenta de una baja de 50% con relación al análisis anterior".
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En tanto, el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, dijo que "en este mandato, aumentaremos la fiscalización de los servicios de telecomunicaciones de manera proactiva y así exigirles a las operadoras que entreguen una mejor calidad de servicio hacia sus usuarios".
La caída de los reclamos coincide con la vuelta a la oficina de los trabajadores y el reinicio de la actividad fuera del hogar, elemento que ayuda a quitar la presión a la banda ancha y a los servicios móviles.
Aún así, Araya reforzó que si los usuarios no están satisfechos con la calidad del servicio contratado, "pueden recurrir a Subtel e ingresar su reclamo a través de los distintos canales de atención al público que tenemos como Subsecretaría. Ocho de cada diez reclamos ingresados a la Subsecretaría son resueltos a favor del usuario, lo que da cuenta de que sí funciona".
Principales cifras
En el desglose de los 3.676 reclamos registrados en octubre de 2021, 1.710 son móviles y 1.965 son fijos. En el primer servicio se registró una tasa global de 0,7 reclamos por cada 10 mil abonados, una disminución de 53% respecto a octubre de 2020.
Mientras que las empresas de Internet fija presentan una tasa de 4,3 reclamos por cada 10 mil conexiones en octubre de 2021 lo que corresponde a una disminución de 55% respecto a octubre de 2020.
En este segmento, todas las empresas disminuyeron la tasa de reclamos en forma importante. Movistar presentó una tasa de 7,8; le sigue VTR (4,4), Entel (2,9), Mundo (2,7), Claro (1,8).
En la televisión de pago presentan una tasa de 2,6 reclamos por cada 10 mil suscriptores en octubre de 2021, una disminución de 47% respecto a octubre de 2020.
Todas las concesionarias disminuyeron la tasa de reclamos en forma importante. Movistar presenta una tasa de 5,4 en el período. Le siguen VTR (3,5), Entel (3,4), Mundo (2,8), Claro (1,2), GTD (0,7) y DirecTV (0,5).
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