La fundadora del instituto es Zeynep Ton, una académica de origen turco obsesionada con las cadenas de suministro. Cuando era estudiante de doctorado en la Escuela de Negocios de Harvard analizó los problemas de inventarios de varias empresas, como la cadena de librerías Borders, ya desaparecida. Se dio cuenta de que muchas tiendas con bajos márgenes de beneficio estaban atrapadas en un círculo vicioso en el que los trabajadores eran a menudo las víctimas. "Cuando piensas que las personas constituyen un coste, creas un sistema de gestión del rendimiento para reducir dicho coste", dice Ton en su despacho de la Escuela de Gestión Sloan del MIT.
Las menores ventas hacen que las tiendas recorten empleos, provocando problemas operativos, y reduciendo aún más las ventas. "Desde el punto de vista académico no tiene sentido que la situación de los trabajadores, los clientes y los inversores empeore", dice Ton. Para invertir el ciclo, sugiere que las tiendas adopten una estrategia diferente. Deben simplificar la manera en que operan, normalizar los procesos, formar al personal para que desempeñe múltiples funciones y operar con "holgura" contratando a más empleados de los necesarios para que puedan rendir más y relacionarse mejor con los clientes. Además, no basta con subir los sueldos para crear buenos empleos.
Las historias de empresas que han conseguido hacer estos cambios y cuyos empleados son ahora relativamente felices y están bien remunerados, constituyen la columna vertebral de su libro The Good Jobs Strategy, publicado en 2014. Por ejemplo, Ton señala en el libro que la política de la cadena estadounidense Costco de emplear más personal del que necesitaba le hizo ahorrar dinero. Los empleados utilizaban el tiempo adicional para detectar problemas y sugerir ahorros, como mejorar el empaquetado. La española Mercadona forma al personal para que realice una variedad de funciones, como ayudar a los clientes, ordenar productos y gestionar las existencias.
La necesidad de mejorar la calidad de los trabajos en el sector servicios ha aumentado, porque cada vez representan un mayor porcentaje de los empleos en EEUU. "Son trabajos realmente malos con salarios muy bajos, horarios impredecibles y falta de autonomía, agravados por sistemas deficientes y una falta generalizada de respeto. A estos trabajadores no se les respeta porque no toman decisiones, no tienen información y cometen fallos con los clientes todos los días", señala Ton.
Tras la publicación del libro, las empresas empezaron a llamar a Ton para pedirle ayuda y consejos. Ella se negó al principio alegando que era una académica, no una consultora, pero Roger Martin, director actual del Instituto para la Prosperidad Martin de la Escuela Rotman, le dijo que si quería cambiar las vidas de los trabajadores, tenía que llevar a la práctica sus teorías. Eso la llevó a fundar el Good Jobs Institute, del que Martin es consejero. Ton, de 44 años, dedica ahora el 60% de su tiempo al MIT y el 40% a "actividades extraacadémicas", como dirigir el instituto.
Walmart es una de las empresas que se ha dejado convencer por la lógica de Ton, quien la criticó en su libro por sus horarios laborales inestables y sus bajas prestaciones a los empleados. Después de leer el libro, Greg Foran, director de Walmart en EEUU, se puso en contacto con Ton y hablaron de sus ideas, aunque no han trabajado formalmente. Walmart declara que ya había empezado a hacer mejoras antes de 2014. Ahora ha aumentado los salarios y la formación del personal y ha incorporado un procedimiento operativo estándar similar al descrito en el libro de Ton. La dedicación de los empleados y la satisfacción de los clientes han aumentado. Ton opina que Walmart se está moviendo en la dirección correcta, pero que tardará años en implementar ciertos cambios.
Volviendo al caso de Amazon, Ton señala que el aumento del salario mínimo será positivo en general para la compañía, pero cree que dicho aumento no es suficiente para que los trabajadores estén satisfechos o para que las empresas obtengan buenos resultados. "Tras haber subido los sueldos, Amazon ahora tendrá que incrementar la productividad, la contribución y la motivación de sus empleados y hacerles sentir que son importantes para el éxito de la compañía".
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