El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra de BancoEstado para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude.
El Servicio indicó en un comunicado que busca que se compense a cada uno de los consumidores afectados y la entidad bancaria reciba multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley Anti Fraudes.
Esta demanda colectiva se interpuso luego de analizar los múltiples reclamos recibidos de parte de los consumidores relacionados con clonaciones y suplantaciones de su identidad, una serie de incumplimientos a la Ley Anti Fraudes, que limita la responsabilidad de los usuarios ante el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago.
En diciembre de 2021, el Sernac inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BancoEstado para buscar una solución expedita que beneficiara a los consumidores afectados, pero la institución estatal no entregó una propuesta suficiente.
El director del organismo, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: compensar a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley Anti Fraudes.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos al efecto, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido. Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones”, señaló Herrera.
El director agregó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.
BancoEstad ya fue multado la semana pasada por similares incumplimientos a la ley, pero por parte de la Comisión para el Mercado Financiero.
Las diligencias del Sernac
Entre los hallazgos detectados por parte del Sernac se descubrió que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores, incumpliendo además los plazos establecidos en la normativa vigente.
Asimismo, en los casos que BancoEstado rechazó las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones.
Además, la institución financiera estatal negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.
De igual forma, se pudo establecer que la compañía argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Sernac, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley Anti Fraudes.
A juicio del Sernac, las conductas del banco “han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores”.
De hecho, tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados sólo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el Sernac alcanzaron un promedio de $ 531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los $ 28 millones.
Herrera hizo un llamado a las entidades financieras tras el caso de BancoEstado y la autoridad exclamó que “deben invertir en seguridad, informar a sus clientes y tomar todos los resguardos, porque aquí está en juego la confianza que es la base de su negocio”.
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