La última encuesta de Accenture a más de 32 mil personas en 18 mercados, entre los que se cuenta Chile, confirma algo que podía intuirse, que en los últimos años el consumidor chileno ha cambiado. Pero la transformación va má allá de lo que se podía anticipar.
Bruno Vacatello, director ejecutivo de consultoría para la industria financiera de Accenture Chile, dice que entre los resultados que arroja el sondeo a nivel local se cuenta que el 74% de los chilenos compartirían mayor información personal a cambio que las instituciones bancarias les entregaran más beneficios.
Tendencias de consumo y formas de vida son los puntos que los chilenos otorgarían a la industria para contar con servicios más personalizados a sus necesidades, explica.
Un retrato de esto es que la oferta de productos masivos por parte de la banca a los clientes podría empezar a cambiar, ya que según el estudio, el 76% de los consumidores del país esperan una interacción personalizada con los bancos basada en sus necesidades y objetivos.
Quieren servicios digitalizados
A la hora de poner las fichas, las preferencias de las nuevas generaciones están claras. Compañías ligadas al mundo de la tecnología como Google, Facebook, Apple o Amazon son atractivas para los jóvenes chilenos. Si es que fueran asesoras financieras, el 40% de los encuestados nacionales entre 18 y 32 años contrataría sus servicios.
Según Vacatello, “este fenómeno se debe a que los consumidores -y sobre todo las nuevas generaciones- quieren recibir servicios digitalizados, donde ellos puedan tener el control de lo que consumen, que se les ofrezcan productos personalizados a sus necesidades y poder interactuar con los servicios y productos”.
Desde Accenture Chile señalan que los desafíos para la banca están en desarrollar plataformas interconectadas, que les permitan generar una experiencia digital del cliente de calidad.
Apuntan que los principales cambios deben estar basados en la interacción y personalización de los productos y servicios bancarios.
el perfil del nuevo cliente bancario
Uno de los elementos claves a la hora de ver el nuevo tipo de clientes que está surgiendo en Chile es el perfil. La diferenciación está entre los que se consideran nomads y los quality seekers.
El 43% de los chilenos se identifica con el primero de estos grupos, que entre sus principales características se cuenta que buscarían asesoría financiera no convencional, es decir, pondrían sus fichas por Amazon por ejemplo. Asimismo, valoran la innovación digital por lo que requieren una mayor automatización de los servicios bancarios y de seguros.
En el segundo grupo está el 48% de los chilenos que requieren alta calidad en los servicios bancarios a través de la protección de sus datos, pero a su vez exigen una mejor calidad en los productos que le entrega la industria.
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