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Alto contrasteLo que cambia con la nueva ley de personas mayores
OCTAVIO VERGARA DIRECTOR EJECUTIVO SELLOMAYOR Y MERCEDES RICO GERENTE GENERAL SELLOMAYOR
Cuando el gerente comercial de una aseguradora explica que “revisó las edades máximas de ingreso” en sus seguros de salud, o cuando otra compañía anuncia que amplió su límite de contratación hasta los 69 años, no es un gesto de buena voluntad. Es el mercado reaccionando a una transformación demográfica que Chile ya no puede seguir tratando como novedad.
Según el Censo 2024, el 14% de la población chilena supera los 65 años, frente a apenas un 6,6% en 1992. El Instituto Nacional de Estadísticas proyecta que, para 2028, habrá más personas mayores de 64 años que menores de 15. Mientras que 1 de cada 3 personas tendrá más de 60 años al 2050. Chile no está envejeciendo, ya envejeció, y las industrias recién están tomando nota.
La reciente adaptación del sector asegurador confirma que la economía plateada dejó de ser un nicho para volverse el centro del tablero. Pero también confirma un límite. La adaptación todavía es parcial. El desafío no es extender productos tradicionales, sino diseñar una transformación estructural.
“Chile no está envejeciendo, ya envejeció, y las industrias recién están tomando nota”.
Según un informe de Ipsos, los chilenos entre los 60 y 80 años son los que se sienten más ignorados por las marcas: lenguaje complejo, empaques inaccesibles, tipografías diminutas, servicios y canales de atención a clientes pensados para menores de 55 años describen una industria que diseña de espaldas a las personas mayores.
Lo que el estudio no dice es que esta desatención dejará de ser solo una mala decisión para convertirse en un riesgo legal, ya que la adaptación de las empresas hacia una población cada vez más longeva ya no depende solo de la voluntad.
La Ley 21.822, Integral de las Personas Mayores, publicada en junio de este año y vigente desde junio de 2027, cambia las reglas del juego. Su artículo 6 es el verdadero gatillante que las empresas aún no dimensionan del todo. Obliga a establecer canales de atención preferente para las personas mayores –incluidas expresamente las plataformas digitales– y exige un lenguaje claro, simple y adecuado. No es una recomendación, la propia ley considera su incumplimiento una infracción a la no discriminación arbitraria de la Ley del Consumidor.
Esto significa que la conversación que hoy tienen las aseguradoras sobre edades y coberturas deberá replicarse, antes de junio de 2027, en cada banco, retail, aerolínea, farmacia y servicio básico del país. Los call center tendrán que repensar sus protocolos, los sitios y apps deberán ser accesibles para quienes no crecieron con ellas, y los contratos tendrán que traducirse a un lenguaje que se entienda de verdad. Todo esto tanto en la sucursal presencial como en el canal online.
El riesgo, para quienes vean esto como responsabilidad social y no como cumplimiento, es doble: multas agravadas y un daño reputacional difícil de reparar en un país donde uno de cada siete habitantes ya tiene más de 65 años. La oportunidad, para quienes se adelanten, es capturar la confianza de un segmento que crece cada año y que hasta ahora fue tratado como excepción y no como el nuevo estándar.
Quedando solo 10 meses para que la ley entre en aplicación. La pregunta que deberían hacerse hoy los directorios no es si Chile envejece. Es si sus canales de atención, digitales y presenciales, están listos para atender a la mayoría del país que viene.
