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Alto contrasteLos necesarios equilibrios en la autenticación en medios de pago
JAIME LORENZINI Profesor de la Universidad de ChileDoctor en Derecho
Como una medida regulatoria para enfrentar las graves secuelas que han traído los fraudes en medios de pago (una sola institución ha desembolsado cerca de US$ 400 millones por concepto de Ley de Fraudes desde el año 2023) la autoridad ha dictado y ya está en vigencia la nueva norma que exige la doble autenticación en transferencias digitales (Norma de Carácter General N °538 de la CMF) que exige dos mecanismos de verificación independientes y que correspondan a categorías diversas).
¿Este cambio normativo disminuirá los fraudes bancarios que aquejan a los consumidores?
La economía del comportamiento ha demostrado que los consumidores no siempre actúan bajo parámetros racionales, sino más bien bajo un pensamiento de índole intuitivo. Este se caracteriza por ser espontáneo y rápido; muy distinto al pensamiento racional, que se caracteriza por ser de lento procesamiento y no influido por emociones circunstanciales.
No toda información entregada al consumidor será ocupada de forma efectiva por el usuario en sus interacciones con los demás agentes de mercado. Recientemente el Sernac sistematizó cerca de 10 mil reclamos recibidos con relación a fraudes en años recientes. Un número relevante se debe a phishing.
“¿Disminuirán los fraudes que sufren los usuarios? La respuesta parece estar radicada, en gran parte, en un cambio de conducta de los usuarios”.
Los sesgos cognitivos nos afectan a todos. Seguramente muchas personas se perciben racionales y objetivos, pero las personas somos propensas a cometer errores al razonar, evaluar y recordar. De manera casi automática (e inconsciente) nos aferrarnos a nuestras preferencias y creencias, sin importar la información que las contradiga. La normativa vigente obliga a los proveedores financieros a proporcionar, periódicamente, y de manera clara y accesible toda la información necesaria sobre las medidas de seguridad de los medios de pago. La evidencia da cuenta que los proveedores financieros sí cumplen de manera robusta este deber, de distintas formas (en páginas web, en comunicaciones, en el sitio privado, etc.). Por otra parte, la regulación también obliga a los usuarios a informarse y adoptar todas las medidas necesarias para prevenir el uso indebido y adoptar los mecanismos de autenticación respectivos (artículo 4 bis de la Ley 20.009 y artículo 3 letra b) y d) de la Ley de Protección al Consumidor). Los usuarios ¿cumplen su deber de informarse y evitar los fraudes? Con este cambio normativo ¿disminuirán los fraudes que sufren los usuarios?
La respuesta parece estar radicada, en gran parte, en un cambio de conducta de los usuarios. Se observa una creciente popularidad de los dispositivos móviles, y las personas no están del todo conscientes de las facilidades de fraude en razón de la ingeniería social, la vulnerabilidad técnica del aparato o el robo del dispositivo desbloqueado (cuando se está usando en la vía pública). En los numerosos casos de vishing (estafa por llamada telefónica) la operación sí es reconocida, porque es el propio titular quien autentica con su clave y su dispositivo. El cliente no fue suplantado.
Se necesita por la autoridad generar cambios relevantes, a partir de las herramientas disponibles, para lograr un cambio en la conducta de los usuarios. El mayor desafío está ahí.
