La inteligencia artificial (IA) promete revolucionar varias aristas del día a día y el trabajo no se quedaría atrás. Habiendo observado el potencial de la IA de carácter generativo -es decir, que produce contenido a través de datos e instrucciones-, un grupo de académicos del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) y la Universidad de Stanford quiso medir el impacto económico y en la productividad.
Así, se concretó la investigación “IA generativa en el trabajo”, que basado en datos de 5.179 agentes de atención al cliente, mostró que el acceso a la herramienta de asistentes de conversación aumenta en promedio la productividad hasta un 13,8%. O sea, se trata de más problemas resueltos por hora.
Las conversaciones con clientes se redujeron en 3,8 minutos en la duración promedio, lo que significó una baja del 9%.
Esto significó que en el mismo período de tiempo, un agente mejoró en 0,37 unidades el número de chats que puede atender.
Lindsey R. Raymond, investigadora del MIT y coautora del estudio, explica que esta nueva tecnología “puede cambiar la forma en que los trabajadores aprenden en el trabajo y cómo se capacita a los trabajadores, haciéndolos más productivos y, por lo tanto, cambiando la cantidad de humanos empleados en diversas tareas”.
También se midió que las conversaciones con clientes se redujeron en 3,8 minutos en la duración promedio, lo que implicó una baja del 9%. Esto en un contexto en el que los tiempos de atención más cortos se consideran generalmente mejores.
Jaime Miranda, académico de la Fen U. de Chile.
“Se hace necesario en el mercado chileno que se incorporen nuevas habilidades en los trabajadores que les permitan interactuar y hacer uso de la IA”.
Lindsey R. Raymond, coautora e investigadora del MIT.
“Encontramos evidencia sugerente de que la IA puede captar las mejores prácticas de los trabajadores de alto rendimiento y compartirlas con los trabajadores menos buenos”.
Sin embargo, la investigación concluyó que no existe un cambio significativo en la satisfacción del cliente.
Raymond señala que los efectos también se sintieron en los trabajadores. Aquellos más nuevos y menos calificados sintieron los impactos en un 35% en las resoluciones por hora, mientras que los más experimentados no sintieron ninguno.
“Encontramos evidencia sugerente de que la IA puede captar las mejores prácticas de los trabajadores de alto rendimiento y compartirlas con los trabajadores menos buenos”, dice.
De acuerdo a los resultados, todos los agentes comienzan con 2 resoluciones por hora. Aquellos que nunca han trabajado con IA, mejoran su productividad de forma más lenta y alcanzan 2,5 resoluciones entre ocho y 10 meses.
En contraste, los trabajadores que incorporan la asistencia logran 2,5 resoluciones solo dos meses después e, incluso, llegan a resolver más de tres llamadas por hora tras cinco meses.
Impacto laboral
La IA podría generar un impacto significativo en el futuro laboral, con enfoque especial en la competitividad y especificidad de los trabajos, explica Jaime Miranda, académico del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile.
A su juicio, espera es que estas nuevas tecnologías permitan automatizar tareas, que hoy son intensivas en mano de obra en ciertas industrias. “Puede provocar a nivel país nuevos desafíos socioeconómicos, pues podría aumentar el desempleo en ciertos sectores, provocando una mayor desigualdad en los ingresos y, por ende, podría generar una mayor inversión en políticas de protección social”, apunta.
Sin embargo, indica que esto también obliga a reinventar o reconversión laboral, ya que con la incorporación de la IA, serán necesarias nuevas habilidades y nuevos tipos de trabajos, para su uso.
Además, indica que no necesariamente se van a eliminar todos los empleos y que aquellos con mayor riesgo están asociados a tareas repetitivas que pueden ser automatizadas, como los sectores manufactureros con uso intensivo de mano de obra poco calificada, así como algunas funciones administrativas y de atención del cliente.
“Por tanto, se hace necesario en el mercado chileno que se incorporen nuevas habilidades en los trabajadores que les permitan interactuar y hacer uso de la IA, para mejorar sus procesos y se integre dentro de la cultura de la empresa el concepto de toma de decisiones basadas en datos”, señala.
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