Según el estudio Chilescopio Confianza de Consumidores, elaborado por la Consultora Visión Humana, un 76% de los chilenos creen que a las empresas sólo les interesa ganar dinero.
Los resultados de la investigación muestran una alta percepción de abuso por parte de las principales Instituciones del país y las empresas. "La relaciones actuales no sólo generan una sensación de desconfianza, sino que derechamente una percepción de abuso, la que es particularmente alta en el caso de las empresas y la clase política", sostiene Patricio Polizzi, Director General de Visión Humana.
Del total de encuestados (1880 personas), el 21% declara confiar en las marcas, un 18% en las empresas y sólo un 13% en la publicidad. Un 45% sostiene que su nivel de confianza hacia las empresas se ha mantenido igual en los últimos años, y sólo un 11% afirma que ha aumentado.
Respecto a lo que más influye para aumentar la confianza hacia las empresas, prima "la entrega de productos y servicios de buena calidad y sin fallas" (48%), "demostrar que tienen conocimiento de lo que venden" (44%), y "estar dispuesto a solucionar problemas de los clientes" (34%).
Es decir, "la recuperación de la confianza debe comenzar por asegurar la dimensión pragmática o de experticia técnica primero (haciéndolo bien o respondiendo bien ante problemas), luego por dar señales de honestidad, y finalmente transmitiendo compromiso con el beneficio mutuo, y no al revés como muchas empresas lo están haciendo. La estrategia es de "ver para creer" y no de "comunicar para creer". La estrategia de publicitar la confianza a los cuatro vientos es un contrasentido para un consumidor ya desconfiado", concluye el experto.
Respecto a los comportamientos de compra, destaca que la confianza, desde la confiabilidad histórica de una marca, es muy determinante en las actitudes generales de los consumidores, ya que un 63% opta por una conocida y usada con éxito, mientras que sólo un 35% valora su exclusividad.
Índice de confianza
La consultora también elaboró un Índice de Confianza Empresarial en base a las percepciones en las dimensiones de experticia, honestidad y compromiso que demuestra una empresa o rubro. La experticia se refiere a la capacidad para entregar un producto o servicio con la calidad prometida; la honestidad a las buenas intenciones y ausencia de engaño; y el compromiso a la motivación por alcanzar beneficios mutuos con los clientes.
Lo mejor calificado en general en las empresas es la dimensión de experticia. Bastante más bajo están las restantes dos dimensiones de honestidad y compromiso, lo que "Lo que habla que la crisis es ética y relacional", comenta Patricio Polizzi.
Sin perjuicio el bajo nivel general en todos los rubros, es en el retail, medios de comunicación y servicios básicos al hogar donde se aprecian los mejores niveles de confianza, mientras que Isapres, AFPs, inmobiliarias, compañías de telecomunicaciones, transporte público, universidades y compañías de seguros son los rubros con menores índices de confianza.
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