En niveles altos se mantuvo la satisfacción de los cuentacorrentistas chilenos con la industria bancaria en el período abril-junio de 2014, según informó esta tarde la Asociación de Bancos (ABIF) tras un estudio de Calidad de Relación con los Bancos, realizado por GfK Adimark.
El informe trimestral, que se realizó sobre la base de 1.100 entrevistas telefónicas a hombres y mujeres de las principales ciudades del país y de los grupos socioeconómicos C1, C2 y C3, mostró que en una escala de 1 a 100 la satisfacción de los clientes con sus bancos alcanzó a 69,4 puntos, nivel similar al de la medición anterior, correspondiente a enero-marzo de este año.
Además, el estudio arrojó que son las mujeres y los clientes del nivel socioeconómico C3 los que muestran un mayor nivel de satisfacción neta con sus bancos. En el componente racional, por ejemplo, un 61% de las mujeres cree que los productos y servicios de su banco valen el precio que pagan, versus el 48,6% de los hombres, aprobación que en el caso de los clientes del estrato C3 se eleva a 60%, en contraste con el C1, que ante la misma pregunta aprueba con un 50,7%. Por edades, es en los cuentacorrentistas de 51 y más años donde se verifica la mejor evaluación (55,9%).
Una situación similar se verifica en el ámbito emocional, donde 70,4% de las mujeres consultadas considera que el suyo es un banco que lo respeta como cliente, versus el 63,9% de los hombres, y 73,4% de ellas asegura confiar en la institución bancaria con la que opera, porcentaje que en el caso de los hombres baja a 63,7%. A diferencia del primer caso, donde la mejor nota proviene de los consumidores entre 18 y 35 años (68,2%), en el segundo los clientes de 51 años y más muestran la más alta confianza, con 69,5%.
Hombres y mujeres hablan positivamente de sus bancos, pero son ellas las que mayormente están definitivamente dispuestas a contratar sus servicios a futuro (87,4%, versus 84,6% de los hombres), y a recomendar su banco (86,8% contra 82,8%). También hay una mayor intención a contratar en cuentacorrentistas entre 18 y 35 años (86,6%) y el segmento C3 (91,1%), segmentos en que la disposición a recomendar la institución bancaria con la que operan llega a 85,4% y 88,2% respectivamente.
Cabe destacar que el estudio mide la intensidad global de la relación entre el cliente y su banco a través de cuatro componentes: beneficios racionales (relación precio calidad/facilidad para hacer negocios); beneficios emocionales (confianza, respeto); comportamiento verbal (boca a boca positivo/ negativo), e intención futura (recomendación/recompra). En el período, tres de los cuatro componentes del señalado índice elevaron su nivel respecto del trimestre previo y sólo uno (intención futura), experimentó una baja en comparación con enero-marzo de 2014.
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