El formato se inició en el Reino Unido. Luego se extendió por toda Europa, parte de Estados Unidos y Asia. Son los llamados supermercados oscuros (o dark stores). Este tipo de locales no atienden público, sino que se enfocan exclusivamente en las compras que se realizan a través de internet.
Es este modelo de negocio el que estaría pronto a recalar en Chile de la mano de la gigante Walmart, que opera en el país desde 2009 tras comprar la cadena de supermercados Lider.
La empresa abriría los primeros “supermercados oscuros” en el sector oriente de Santiago para atender todas las compras que se realizan a través de aplicaciones como Lider.cl y Cornershop, aunque no se descarta que se sumen otras.
“Tenemos el proyecto en marcha y mi expectativa es que no pase mucho hasta que tengamos operativos estos dark stores”, anunció Eli Senerman, gerente de Transformación Digital de Walmart Chile.
Precisó que la idea es levantar este tipo de locales (no está definido cuántos) a un costado de varios Lider ya existentes. Senerman dijo que “serán solo para “shoppers”, que son las personas encargadas de ir a comprar las cosas para luego ir a dejarlas al cliente.
“Lo vamos a usar para Lider.cl, Cornershop u otra aplicación eventualmente. Básicamente, el surtido de este local no está pensado para el cliente tradicional”, señaló el ejecutivo.
Saturación
A nivel global, las ventas de la cadena de la familia Walton a través de su portal de Internet y otras aplicaciones avanzan a un ritmo del 40%.
En Chile la situación no es muy distinta, pero ha sido impulsada principalmente gracias a su filial Cornershop.
Esta aplicación permite comprar a través del teléfono móvil: se eligen los productos y se paga con la tarjeta de crédito, todo de manera remota. Luego, hay un grupo de personas encargadas de ir a comprar las cosas a un supermercado para luego ir a dejárselas a la casa del cliente.
Ya hay locales Lider donde las ventas a través de internet representan más del 30% del total. En esta categoría entran Cornershop, Lider.cl y la compra pick-up, que es hacer el pedido por celular y retirar en el local.
No obstante, el éxito de la aplicación, como contrapartida, está generando trastornos en varias salas de supermercados debido a la masiva llegada de estos nuevos compradores.
Eli Senerman afirmó que con los supermercados oscuros se “descongestionan” las salas tradicionales de supermercado que reciben una gran cantidad de shoppers.
Mientras, la empresa ha incorporado una serie de mejoras para poder reducir el impacto que generan los compradores de aplicaciones como Cornershop en sus supermercados.
Así es como se ha aumentado la cantidad de balanzas de autoservicio en panadería y vegetales.
Además, por ejemplo, en aquellos locales de mayor circulación de shoppers de Cornershop se incrementó la cantidad de carros e implementaron la reposición exclusiva de productos de mayor venta. También, según la empresa, se han despejado salas de locales, incluso eliminando exhibiciones, para mejorar los espacios y desplazamientos de los clientes.
“La venta no presencial ha sido gigante en los últimos 18 meses y eso es un desafío para la operación tradicional”, reconoció Senerman.
Dado esto, se han tomado otras medidas, como ampliar el número de supermercados Lider que atienden a compradores de aplicaciones, con lo cual también se descongestionan los locales que tienen la mayor cantidad de clientes de este tipo, como el de Buenaventura, en la comuna de Vitacura.
Hoy la empresa puede redireccionar a los shoppers cuando un local está muy colapsado, enviándolos a otro que no tenga tanta afluencia. Incluso, próximamente se permitirá que este tipo de compradores utilicen las cajas de autoservicio paras compras pequeñas, y se harán controles aleatorios de supervisión.
El momento crítico del proceso de compra online está en el tiempo de entrega, por lo que firmas como Cornershop han logrado tener éxito. Las principales supermercadistas han intentado no ceder terreno, por lo que están potenciando sus despachos a domicilio. El “efecto Amazon” los obligó a adaptar sus procesos de logística.
Actualmente, la aplicación puede ser utilizada en todo Santiago, y en regiones está en La Serena, Valparaíso y Concepción. En época estival y fechas especiales se suma Maitencillo.
La tecnología se toma el negocio
El primer supermercado del Reino Unido que probó el concepto de una tienda específica para productos comprados a través de internet fue Sainsbury's, que operaba un centro de distribución en Park Royal en Londres a principios del 2000. Al poco tiempo se cerró ante las bajas ventas. Más de una década después, en octubre de 2013, la empresa retomó el formato ante la avalancha de pedidos online.
El término de tienda oscura apareció por primera vez en 2009, cuando Tesco abrió sus primeros supermercados de este tipo. En ese entonces, la empresa recibía alrededor de 475 mil pedidos por semana que se estaban realizando en sus supermercados minoristas existentes.
Así, las cadenas de supermercados comenzaron a abrir tiendas oscuras para ayudar con la distribución en áreas geográficas donde había una gran demanda.
El interior de un supermercado oscuro puede parecer uno convencional, con pasillos de estantes que contienen comestibles y otros artículos de venta al por menor. Sin embargo, prescinden de asistentes que brindan asesoramiento sobre productos, mostradores de check-out y pantallas de puntos de venta.
Con el paso de los años se ha sumado un mayor grado de mecanización.
El formato también es popular en Francia, donde, a partir de 2014, unas 2.000 tiendas oscuras operaban para el modelo de "hacer clic y recoger".
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