El Estudio de Satisfacción de Clientes Inmobiliarios 2025, elaborado por la plataforma y certificadora Best Place to Live en Chile y Perú, entrega una mirada comparativa sobre el desempeño de ambos mercados en cuanto a experiencia de compra de viviendas.
Si bien en los dos países existen desarrolladores que superan el estándar de satisfacción de clientes exigido para poder ser certificadas -en Perú las inmobiliarias que alcanzaron la certificación este 2025 son 30 y en Chile son 32-, los resultados del reciente estudio, confirman que aún hay aspectos por mejorar en el rubro.
En términos de Satisfacción Neta General (SNG), es decir, cuando se consideran todas las etapas del recorrido del cliente (gestión comercial, proceso de entrega, de postventa, producto, proyecto y áreas comunes), Chile alcanza un 48%, mientras que Perú registra un 42%.
Ahora, si se consideran solo las inmobiliarias que han logrado la certificación Best Place to Live, que destacan por la satisfacción de sus clientes, los resultados son superiores: Chile 55% y Perú 53%.
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Antes de habitar
Si revisamos la etapa de pre entrega en la adquisición de una vivienda -item que logra la mejor evaluación en ambos países- Chile logra un 63% de satisfacción y un 58% en Perú, lo que revela una diferencia considerable en la percepción del cliente en una etapa crítica del proceso de adquisición, pero que no se realiza con tanta frecuencia.
Nuevamente, si centramos la mirada solo en las inmobiliarias certificadas por sus clientes, la satisfacción del proceso de pre entrega aumenta, con un 86% para Chile y 66% para las de Perú.
En la dimensión de gestión comercial, ambos países destacan positivamente en aspectos como la cordialidad y atención, tanto Chile como Perú logran un 70% de satisfacción.
Sin embargo, el ítem peor evaluado dentro de esta categoría es el acompañamiento al cliente entre la firma de la promesa de compra-venta y la entrega de la vivienda, el que muestra cifras considerablemente más bajas: solo un 28% de satisfacción en Chile y un 23% en Perú.
Al respecto, Tomás Cartagena, CEO de Best Place to Live explicó el punto: “Una vez que se genera la reserva, algunos clientes se sienten perdidos respecto a los pasos a seguir. En esta etapa es fundamental el acompañamiento de la inmobiliaria, para llevar certezas en cuanto a plazos y etapas del proceso, hasta que llegue el momento de la entrega de la unidad. Incluso, aquellas que ya están incorporando herramientas para el acompañamiento están obteniendo mejores resultados en cuanto a la satisfacción de sus clientes”.
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El dolor de la postventa
En contraste, una vez que los propietarios comienzan a habitar la propiedad, la postventa sigue siendo el punto más débil para ambos mercados. Chile alcanza un 24% de satisfacción en esta categoría (39% las certificadas) , mientras que Perú registra solo un 23% (35% las certificadas).
Pero si le hacemos zoom a esta categoría, descubrimos que lo mejor evaluado por los clientes es el resultado en las reparaciones, alcanzando un 47% en Perú y un 50% en Chile. Lo peor evaluado es la rapidez en la entrega de soluciones, donde se evidencia el principal problema para los clientes: en Perú la satisfacción es del 0% y en Chile un 4%. Algo similar ocurre con el cumplimiento de los plazos acordados: Perú 10% y Chile 14%.
“Esto evidencia que los clientes quedan conformes con el resultado de las reparaciones, pero su principal dolor es el tiempo en la respuesta, ya que genera ansiedad, incertidumbre y temor a que no se cumpla con lo pactado”, agregó.
Sí existe una gran diferencia, entre el mercado y las inmobiliarias con certificación Best Place to live. Estas últimas, alcanzan por ejemplo en la rapidez en entrega de soluciones 18 a 19 puntos porcentuales por encima del mercado. Y en cuanto al resultado de las reparaciones, la satisfacción es de 8 puntos por encima del mercado.
“Si bien ambos mercados tienen aspectos donde mejorar, la industria inmobiliaria ha entendido que el servicio y todo el journey de compra es vital para generar reputación y entender a los consumidores. Las personas ya no se conforman solo con un buen producto, sino que esperan también un gran servicio, y más cuando se trata de la que seguramente será la compra más importante para una familia o inversor de su vida”, comenta Tomás Cartagena, CEO de Best Place to Live.
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