Desde que comenzó la pandemia en nuestro país hace casi dos años, los modelos operacionales convencionales de los comercios han tenido que adaptar su infraestructura y tecnologías de forma drástica para mantenerse competitivos en el mercado. Bajo esta premisa de fast trade (comercio rápido), la planificación, velocidad de entrega y visibilidad al cliente están jugando un papel fundamental al momento de escoger un producto o servicio.
Frente a este nuevo escenario, con mayor exigencia y demanda para las cadenas logísticas de los retailers o de empresas de consumo, las que han logrado salir victoriosas en este reto han sido aquellas que están adoptando tecnologías para automatizar sus procesos, tanto para la planificación de las entregas como en el monitoreo y trazabilidad de éstas, lo que permite administrar altos volúmenes de forma eficiente y automática.
Con relación a la última milla, los principales dolores de cabeza están en la falta de planificación de las rutas de entrega, dejando en las manos del conductor la ejecución de éstas sin un plan previamente establecido. Así, no hay forma de tener trazabilidad de los pedidos, y mucho menos de informar a los clientes sobre el estatus de sus entregas.
Otro gran desafío es la falta de comunicación durante el proceso de compra de un producto, ya que la tecnología ha moldeado las expectativas de los consumidores de manera irreversible, tanto que albergan una expectativa de gratificación instantánea la viene en forma de escribir una pregunta en Google y tener la respuesta de forma inmediata o que, en segundos, se puede hacer un pedido de supermercado a través de una aplicación y recibirlo dentro de los 30 minutos posteriores.
Es fundamental contar con la tecnología para mantener informado en tiempo real a tu cliente final, pues los consumidores determinan su decisión de compra y fidelidad por este factor.
A nivel de novedades dentro de la industria, es importante mencionar el rol que están jugando la entrada en funcionamiento de microhubs o dark stores (tiendas oscuras) repartidos por las ciudades, con un radio operacional limitado de hasta unos 3 kilómetros, y un stock de productos de primera necesidad o de conveniencia. Esto significa que los pedidos se pueden cumplir aproximadamente un 25% más rápido que en el comercio tradicional.
Una de las principales lecciones que dejó la pandemia fue que las entidades se dieron cuenta que el canal electrónico, además, de ser el canal con mayor crecimiento en volumen, está posicionándose como el canal con mayor rentabilidad, lo que está enfocando inversiones para adaptar tecnologías y cumplir con las expectativas de los clientes.
En otras palabras, es más barato tener un microhub e internalizar la distribución que mantener una tienda dentro de un Mall o shopping center, con todo lo que eso significa. Los clientes quieren que sus pedidos se entreguen rápidamente, y a bajo costo, pero sin sacrificar la calidad. Quieren tener una experiencia de marca similar a la que conocen en otros formatos de entrega y tiendas.
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