La pandemia ha sido el "talón de Aquiles" del turismo, sin embargo, ha servido para develar una necesidad que se arrastra hace mucho tiempo: la digitalización. Así lo explica José Luis Uriarte, subsecretario de Turismo: "Lo que antes era una aspiración, hoy pasó a ser una necesidad".
Si bien las Pequeñas y Medianas Empresas (PYME) han incrementado su digitalización, el escenario sigue incierto, pues no está claro si el país tendrá un verano libre de restricciones debido a una segunda ola de Covid-19.
Uriarte dice que en 2018 el 58% de las firmas relacionadas con el turismo no tenía sitio web, y de los que tenían, casi el 80% no realizaba ventas online, es decir, "era sólo una vitrina".
Durante la pandemia 440 personas se inscribieron en el programa SIGO Tecnología y más de 250 prestadores de servicios en el programa Conecta Turismo, orientados principalmente a PYME. Ambos son impartidos por el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), Corfo y la subsecretaría de Turismo, e incluyen capitación en el mundo digital e implementación de herramientas.
Andrea Wolleteller, directora de Sernatur, explica que el interés se ha dado sobre todo en la digitalización de los canales de venta. "Estar en distintos portales al mismo tiempo, por ejemplo los channel manager, que permiten diversificar la comercialización en distintos organismos, tour operadores o portales de venta, y hoy se agrega que la digitalización ayuda a minimizar y aplicar protocolos también", dice.
Uriarte comenta que los cambios en cómo operan los clientes del turismo son evidentes."La decisión de viajar hoy no se toma solo por el atractivo del destino, también cobra importancia la confianza que el pasajero pueda sentir a través del sitio web, por ejemplo, que ese destino le brinda las medidas sanitarias necesarias para trasladarse con su familia, grupo de amigos u otro de forma segura", dice.
Ambas autoridades destacan que el sector gastronómico se adaptó rápidamente y digitalizó sus cartas y reservas y rubros como la hotelería, habilitaron el check in online y tarjetas "llave" para abrir la puerta, entre otras iniciativas.
Consultada por los resultados de los programas Conecta Turismo y SIGO Tecnología, Wolleteller afirma que habrá un aumento notorio de la digitalización en este período de verano. "En estos meses las empresas han estado permanentemente en búsqueda de capacitaciones, herramientas y han hecho los cambios para avanzar en este camino de transformación digital".
El subsecretario Uriarte, en tanto, espera que por lo menos un 50% de las firmas turísticas del país cuenten con herramientas digitales disponibles este verano.
Raíces, Coyhaique
El hostal de Cecilia Cortés continuó operando como residencia sanitaria y aunque ha estado ocupada, optó por capacitarse en el programa SIGO Tecnología. "Tenía una hermosa página web pero me dí cuenta que no era responsive o adaptable y ahí empieza mi búsqueda de saber más", confiesa Cortés.
Aunque le costó, afirma que ha sido "una alfabetización muy amigable, desde cómo nos comunicamos hasta como hacer una campaña". Destaca que le enseñaron a usar Google for Business y a utilizar Facebook como plataforma de negocio, lo que le permitirá mantener la comunicación con sus clientes en las próximas temporadas de vacaciones.
Chiloé Travel, Dalcahue
Gloria Ruiz, dueña de las cabañas "Chiloé Travel" ubicadas en Dalcahue, participó del programa Conecta Turismo este año. Dice que solía gestionar todo por teléfono o gmail y que postergó "por mucho tiempo la digitalización, por recursos y tiempo. En realidad no lo priorizábamos", afirma.
Este año, la pandemia la llevó a "aprovechar" el tiempo y capacitarse. Tras la experiencia, contrató a la empresa tecnológica Paxer e implementó un sistema de reservas para las cabañas, que permite "anexar a tu página web la reserva y venta en línea. Habilitamos diferentes modalidades de pago, desde un depósito bancario hasta pago con tarjeta de crédito. También un BMS que te va dando la estadística de las visitas, consultas y ventas", comenta Ruiz.
Mahaki Tour, Rapa Nui
Desde hace seis años Daniela Pino dirige Mahaki Tour en Rapa Nui. Dice que la digitalización es difícil para los emprendedores, porque no cuentan con capital. Por ello, en el contexto de la pandemia, se inscribió en SIGO Tecnología, donde aprendió a usar herramientas como Google Adwords, Facebook o Instagram, para crear campañas publicitarias. "También aprendí a generar bien un modelo de negocio a través del sistema Canvas".
Hoy está trabajando en una campaña para prepararse para la apertura de la isla, enfocada principalmente en conocer mejor al público objetivo. "Cuando se retome el turismo la cantidad de aviones y pasajeros serán muy pocos, por lo tanto, las campañas tendrán que estar muy bien hechas, lo que he aprendido me ayudará a ser una mejor opción frente a los otros tour operadores", dice.
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