Un total de 12.470 reclamos recibió el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) durante el año pasado, relativos al mercado de turismo, que incluye agencias de viajes, líneas aéreas y buses.
Del total, de acuerdo a lo informado por el organismo, 5.385 (43,2%) correspondieron a líneas aéreas, mientras que 4.946 a buses interurbanos (39,7%) y 2.139 (17,2%) se relacionaron con agencias de viajes.
En comparación a la situación observada entre enero y diciembre de 2013, los números informados representaron un aumento de 7,2% en el caso de las agencias de viajes. Sin embargo, hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5% en buses.
Las principales causas de las quejas fueron por el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%), por servicios defectuosos (18,3%) y, por último, los consumidores reclamaron por pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).
Líneas aéreas
En el ámbito de las aerolíneas, los reclamos se descomponen en un 77,5% para Latam Airlines Group S.A, un 8,6% Sky Airlines y un 3,1% de Avianca.
El estudio, además, incorporó una medición que considera el número de reclamos en el Sernac y el número de pasajeros transportados por las líneas aéreas multiplicado por 10.000 pasajeros.
En este sentido, el promedio de reclamos fue de 3,5. Pero empresas como Aerolíneas Argentinas alcanzaron una tasa de 9,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros. Mientras que Avianca tiene una tasa de 10,8 reclamos.
En tanto, la empresa PAL Airlines alcanzó 11 puntos durante 2014. Sin embargo, cabe mencionar que esta aerolínea desde mayo suspendió todas sus operaciones por decisión de la Dirección General de Aeronáutica Civil, debido al incumplimiento de requisitos técnicos.
Respecto al comportamiento de estas empresas, el reporte mostró una baja de 10,5 puntos porcentuales en las respuestas favorables que otorgaron a los requerimientos de los consumidores, en comparación a 2013.
En 2014 hubo 1.359 reclamos menos en donde la participación de aquellos favorables al consumidor disminuyó en forma relevante. En este sentido, 2013 hubo en esta categoría 6.280 reclamos cerrados, de los cuales el 62,2% eran acogidos.
Por consiguiente, el año pasado hubo un 48,3% de estos reclamos que no fueron acogidos ni respondidos por el proveedor.
Respecto a las empresas, el estudio arrojó que el mejor comportamiento lo registró Air France, que acogió el 84,4% de los casos, seguido por Aerolíneas Argentinas con 58,3% y Lan-Latam Airlines con 56,5%.
Durante el 2014, las agencias de viajes alcanzaron un total de 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, secundado por Viajes Falabella que concentra el 19,4% de los reclamos.
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