El aumento exponencial de las ventas online demostró que no todos los retailers estaban preparados para enfrentar la creciente demanda de este canal pese a sus esfuerzos.
Reclamos por demoras en la entrega de los despachos e incumplimiento de los ofrecimientos de compra y venta, marcaron los meses más fuertes de la propagación del virus, tema que afectó a las principales multitiendas.
Según datos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Falabella, Ripley y Paris concentraron el 53% de los reclamos ingresados entre marzo y julio, lo cual se traduce en un aumento de 539% en este ítem versus el mismo período del año pasado.
En este escenario, el organismo tomó la iniciativa dando curso a un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con las tres empresas, buscando que éstas entregaran una propuesta de compensación a los consumidores afectados por fallas en el e-commerce.
Consultado por el avance del proceso, el Sernac señaló que Falabella y Ripley aceptaron formar parte del procedimiento voluntario, decisión confirmada por ambos retailers.
Sin embargo, la filial del grupo Cencosud, Paris, declinó formar parte del PVC. De hecho, en el seguimiento del Sernac en este tipo de procedimientos en su página web, detalla que el PVC con Paris fue “fallido”. En la misma plataforma se indica que dentro del plazo dispuesto, “Cencosud Retail, mediante correo electrónico e ingreso a través de la oficina de partes del Sernac, ambos de fecha 11 de agosto de 2020, manifestó su expresa voluntad, de no participar en el procedimiento voluntario colectivo”.
El organismo confirmó a DF que la instancia extrajudicial con esa empresa “se cerró por falta de voluntad por parte de la compañía a participar y buscar una compensación para los consumidores”.
Por este motivo, el organismo interpuso recientemente ante tribunales una medida precautoria prejudicial dirigida a Cencosud, “cuyo propósito es recabar antecedentes para posteriormente evaluar otras acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores”.
Debido a que el retailer aún no ha sido notificado, no se puede acceder a dicha causa. Y la empresa declinó hacer comentarios al respecto.
Al negarse a participar, la firma liderada por Horst Paulmann podría enfrentar una demanda colectiva por parte del Sernac, acción que ese organismo también llevó a cabo contra VTR -la principal cableoperadora del país- por los reclamos de sus clientes.
“Si el tribunal accede a la medida prejudicial y el Sernac obtiene los antecedentes que está solicitando, evaluará las acciones respecto de Cencosud, siendo la presentación de una demanda colectiva una de las posibilidades”, confirmó el organismo.
Pasos de Falabella y Ripley
En tanto, los retailers que aceptaron analizar una propuesta de compensación con el Sernac se encuentran en una etapa de “audiencias”.
El PVC, figura que nació como alternativa a los largos procesos judiciales, establece un plazo acotado de tres meses para lograr una propuesta de solución para los consumidores, prorrogable hasta un máximo de seis meses, en caso de que existan negociaciones avanzadas o haya necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas.
El procedimiento establece criterios claros, como considerar a todos los afectados y compensaciones proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso, además de que las empresas aseguren una mejora en sus procesos y la eliminación de malas prácticas. Una vez que se logre una propuesta compensatoria, deberá ser presentada ante un tribunal, el que deberá verificar que cumpla con todos los estándares que exige la ley.
Los otros casos impulsados por el servicio
El PVC surgió el 14 de marzo de 2019 con la entrada en vigencia de las modificaciones que la Ley N° 21.081 introdujo al Sernac.
Uno de los casos más conocidos bajo este procedimiento, y donde se logró una compensación, tuvo lugar a fines del año pasado cuando se inició el proceso en el caso de la sanitaria Essal debido a los cortes de agua sufridos en Osorno en julio del año pasado. Esto significó una compensación total de $ 3.005 millones que se distribuyeron en $ 63.250 para cada cliente residencial afectado, de acuerdo a la información entregada en ese momento.
Tiempo después, el Sernac también dio inicio a otro procedimiento con las empresas supermercadistas coludidas en la venta de pollo fresco: Cencosud, SMU y Walmart. "Efectivamente, en el caso de la colusión de los supermercados por la arista pollos, el Sernac está desarrollando un PVC con las empresas Walmart y SMU, cuyo objetivo es justamente establecer las compensaciones oportunas para los consumidores que fueron afectados por la colusión ocurrida entre los años 2008 y 2011", señaló la entidad.
En el caso de Cencosud, dijeron, siguen a la espera de su decisión. "En caso de no aceptar participar, arriesgaría una demanda colectiva", subrayó el Sernac.
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