Durante el 2012, el Sernac recibió 2.590 reclamos contra autopistas y rutas concesionadas, lo que significó un aumento de un 6,3% respecto del año 2011, donde las quejas sumaron 2.437 reclamos.
Si sólo se considera el volumen de reclamos, la Autopista Central es la que lidera las quejas, con un 33,7%; en segundo lugar se ubica Autopista Vespucio Sur (26,9%); y en tercer lugar Vespucio Norte Express (18,8%).
Si se consideran los reclamos respecto del flujo vehicular de cada autopista (de aquellas con más de 25 reclamos), el mayor índice de reclamo lo obtuvo la Autopista Vespucio Sur, con un 3,1 puntos, lo que significa que por 1.000.000 de transacciones vehiculares, presenta en promedio 3 reclamos.
El segundo lugar del ranking lo ocupó Autopista Vespucio Nortes Express, con un índice de 2,4 puntos; y en tercer puesto se ubicó Autopista Central, con un índice de 2,3 puntos.
Entre las autopistas que aumentaron el índice de reclamos el año 2012 respecto del 2011 se encuentran: Autopista Costanera Norte, Autopista del Maipo y Autopista del Sol.
¿Qué reclaman?
Los problemas que concentran la mayor cantidad de reclamos son los cobros indebidos, con casi un 36% de los casos. Destacan por ejemplo, deudas no reconocidas, cobros superiores al informado, no reconoce pase diario, entre otros.
En segundo lugar se ubican las quejas por mala calidad del servicio (31,7%), esto es, desactivación del Tag sin aviso, problemas en la circulación (por ejemplo, congestión, mala señalización).
En tercer lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, cuentas que no son entregadas oportunamente o que son enviadas a una dirección equivocada, provocando el abultamiento de la deuda y multas; obligación de cambiar el Tag pese a que funciona correctamente, entre otras razones.
Más atrás se ubican las quejas por problemas en los contratos y falta de información, accidentes y problemas de seguridad, cobranzas extrajudiciales (por ejemplo, llamadas de cobranzas con amenazas), entre otros.
Respuestas
Durante el 2012, casi el 38% de los reclamos fueron acogidos por las empresas; mientras que en un 61% de los casos las autopistas no acogieron las quejas de los consumidores.
Sólo, en el 1% de los reclamos, las autopistas no respondieron los reclamos, que ingresaron al Sernac en la materia, disminuyendo de manera significativa respecto al año 2011, donde el proveedor no respondió en un 9,7%.
Al mirar en detalle, durante el 2012, el mejor comportamiento lo obtuvo Autopista Central, la cual acogió favorablemente el 47,7% de los casos; le sigue Autopista Costanera Norte, con un 37,5%.
El peor comportamiento lo presentó Autopistas del Sol, empresa que sólo respondió favorablemente un 9,4% de los reclamos, además registra un 90,6% de reclamos en los que el proveedor no acoge o no acepta lo solicitado por el consumidor.
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