Un importante avance ha tenido el desarrollo de la banca digital en Chile. En primera instancia, el estallido social llevó a que varios clientes ocuparan las plataformas para hacer sus transacciones debido al cierre de sucursales. Posteriormente, las restricciones sanitarias a raíz de la pandemia del Covid-19, aceleraron el proceso de digitalización.
De acuerdo a las últimas estadísticas publicadas por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), existen más de 19,7 millones de clientes digitales en el sistema, anotando un crecimiento de 80% respecto a 2019.
En cuanto al número de visitas a los sitios web de los bancos, en julio fueron más de 403 millones de ingresos, un 46,2% más que hace dos años atrás.
El número de transferencias bancarias realizadas a través de Internet también registraron un incremento durante este período, de casi 20%, superando los 79,6 millones. Los montos que se transfirieron se expansión 37,3% y acumularon más de US$ 23.500 millones.
El managing director y socio de BCG en Chile, Alejandro Tfeli, indica que fueron tres las razones que impulsaron el crecimiento de la banca digital: nuevos segmentos de clientes de nativos digitales como los millennials; el avance de ofertas digitales de bancos y FinTech; y la pandemia como gran acelerador de estas causas.
El director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Chile, Nicolás Deino, expone que un estudio reciente de la compañía determinó que el 50% de los clientes bancarios comenzaron a utilizar una aplicación móvil o sitios web para conectarse semanalmente con su banco, a diferencia de antes de la pandemia, donde solo 32% utilizaba estas plataformas.
A nivel de industria, BancoEstado es la entidad financiera que concentra el mayor número de clientes digitales con más de 10 millones con el 50% del universo del sistema. En un año, aumentó en 107% sus clientes que realizan transacciones a través de la web.
Otro actor que tuvo un crecimiento importante fue Banco Falabella. La firma terminó julio con más de 2,1 millones de clientes digitales, anotando un alza de 218% respecto a hace un año.
Banco Santander, finalizó el séptimo mes del año con casi 3,2 millones de clientes digitales. Esta cifra es un 21,4% más que en 2020.
Los retos de la banca
Tfeli advierte que "aunque la inversión en digitalización está siendo significativa, la creación de capacidades lleva tiempo y aún queda mucho por hacer".
Desde BCG observan que el principal desafío de la industria financiera "es consolidar la migración de sus clientes a los canales digitales, así como aprovechar toda la data que esto está generando para fidelizarlos".
Tfeli comenta que "la presión sobre los ingresos es cada vez mayor para la banca retail local. Esta no puede seguir operando con la estructura de costos actual si quiere tener éxito y seguir siendo competitiva en el futuro".
Según análisis globales de BCG, los costos operativos de los mejores bancos son un 40% más bajos que los de un banco estándar, y tienen aproximadamente un 50% menos de empleados. Asimismo, los mejores bancos abren un 69% más de cuentas por empleado equivalente a tiempo completo en la sucursal y realizan un 80% menos de transacciones en la sucursal por cliente, en comparación con el banco estándar.
Deino apunta que "el gran desafío está en impulsar una estrategia adecuada que incluya lo mejor de lo digital y presencial, ya que las personas buscan hoy una experiencia híbrida de calidad".
La hoja de ruta para 2022
Consultados los expertos sobre en qué se deben enfocar los actores del sistema financiero en cuanto a sus planes de desarrollo digital, desde Accenture consideran que "los bancos que están impulsando las experiencias cooperativas omnicanal se están preparando para el éxito futuro".
Deino explica que los bancos locales "deben impulsar más que nunca la experiencia del consumidor" y centrarse en desarrollar chatbots habilitados por la inteligencia artificial en Facebook Messenger y WhatsApp "para hacer que la interacción con el banco sea tan fácil y amigable como enviar un mensaje a un amigo".
Otro punto que enfatiza Deino es que los bancos "deben transformarse en empresas data driven. Ya no pueden mirar únicamente los datos históricos para impulsar estrategias en un mundo en constante cambio. Muchas organizaciones utilizan ahora la analítica y la inteligencia artificial para detectar, responder y orientar los cambios del mercado y del consumo".
Tfeli señala que "los bancos deben rediseñarlos y digitalizarlos en su totalidad. En muchos casos de la banca digital se empieza por un onboarding simple e intuitivo y se evoluciona a flujos más complejos hasta llegar a una integración front-to-back completa".
El ejecutivo de BGC añade que "al digitalizar sus principales flujos de valor, los bancos cambiarán por completo la forma de operar en todas las funciones, incluyendo la distribución, la gestión de relaciones, el riesgo, el cumplimiento normativo y la TI".
Puntualiza que "los bancos pueden acelerar el impacto y la optimización de determinadas capacidades, como el compromiso de los clientes, pero sólo podrán abordar plenamente sus retos en materia de ingresos, costos y control con un modelo operativo basado en flujos de valor front-to-back, en torno a nuevas capacidades y formas de trabajar".
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