A siete meses de la entrada en vigencia de la Ley de Portabilidad Financiera, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a Banco Estado y Scotiabank "para exigir mayores antecedentes" sobre los incumplimientos en la entrega fuera de plazo de los certificados de liquidación, que permiten a los clientes cambiarse de entidad. Esto se suma a las denuncias presentadas en febrero por el regulador.
De acuerdo al informe presentado este jueves, hasta febrero de este año se reportaron retrasos en más de 69 mil requerimientos de certificados por parte de 154 instituciones financieras.
Mientras que el 64% de estos casos se reportó en septiembre y octubre 2020, en los meses siguientes el número de retrasos fue bajando hasta llegar a 1.199 en febrero, lo cual representa una reducción del 95%.
No obstante, más del 80% de los casos reportados con incumplimientos ocurrieron en los bancos. De estos, dos entidades concentraron el 58,1% de los casos reportados en el cuarto trimestre de 2020: Banco Estado (35,7%) y Banco Scotiabank (22,4%), con 37.382 casos en total.
Frente a esto, el Director del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que si bien existió un período de ajuste “razonable” a la nueva dada la complejidad de este mercado y el número de solicitudes, “ya han pasado varios meses y es necesario que las instituciones financieras se adapten en beneficio de los consumidores”.
“Durante los meses de diciembre y enero hemos visto avances, no obstante, todavía falta que se consolide este proceso, tanto por parte de las empresas como para los consumidores que todavía se están acostumbrando a exigir este nuevo derecho a portar sus productos financieros (...) Parte del espíritu de la ley, es que este trámite se simplifique y el consumidor pueda cambiarse en un plazo breve, sin trabas. Por tanto, la demora no es aceptable”, agregó.
Principales quejas de los clientes
Desde el Sernac indicaron que los principales reclamos de los usuarios se concentran en la negativa o retardo para entregar certificación de liquidación (38%); problemas en la entrega de certificados o documentos (14,5%); y la demora injustificada o excesiva en el proceso de portabilidad (14,5%).
En tanto, de acuerdo a datos recopilados por el Sernac, en el último trimestre de 2020 se realizaron 225.408 solicitudes de portabilidad, de estas, más de 77 mil fueron realizadas en septiembre, mientras que en diciembre sólo se recibieron 26.306. Por el contrario, en el mismo periodo, las ofertas de portabilidad aumentaron desde 1.329 a 8.530, generando un total de 20.292 ofertas.
Bancos responden
A través de una declaración por escrito, BancoEstado aseguró que "ha efectuado importantes mejoras para disminuir los tiempos de respuestas a los clientes que inician este proceso. Es así como a partir de marzo, un 100% de las solicitudes de certificados fue enviado en el tiempo requerido".
La firma estatal indicó que a la fecha han recibido más de 60 mil solicitudes de clientes, asegurando que "se les han ofrecido mejores condiciones, lo que ha permitido que un alto número de ellos continúen con nosotros".
De la misma manera, Scotiabank señaló que "si bien los primeros meses fueron de ajustes y adaptación a la nueva norma, desde febrero de este año el banco cumple cabalmente los plazos de entrega de los certificados de liquidación".
El banco canadiense agregó que "está comprometido con entregar a sus clientes la mejor experiencia de servicio. En ese contexto, desde la entrada en vigor de la Portabilidad Financiera en septiembre de 2020, el banco ha trabajado intensamente para dar una respuesta oportuna a los clientes que hacen uso de ese nuevo mecanismo".
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