Juan José Ossa lleva casi siete meses como director nacional del Sernac. En ese período se ha convencido de que el Sernac Financiero ha sido un gran aporte en diferentes materias. Sin embargo, la autoridad destaca que la Ley de Protección del Consumidor contenía desde hace mucho tiempo normas que, después de muchos años, sólo han comenzado a ser aplicadas recientemente por los tribunales.
“Se dice que el escenario cambió, que la regulación cambió y que las cosas que antes hacíamos de una manera ahora se hacen de otra forma. Pero hay muchas cosas que nunca debieron hacerse de otra manera”, explica.
Ossa destaca además que existen entidades que de forma voluntaria han avanzado hacia mejores conductas de mercado.
Algo de ello se puede ver en las “ventas atadas”, una práctica usada por entidades financieras que ligaban dos productos a una misma venta, y que fue eliminada con la llegada del Sernac Financiero, en marzo del año pasado. Con este cambio, se prohibió también ofrecer seguros vinculados a alguna filial del banco.
Sin embargo, para otorgar préstamos de consumo, algunas entidades seguían exigiendo a sus clientes contratar un determinado seguro, sin imponer un oferente determinado ni relacionado.
- ¿Están monitoreando la relación entre los préstamos de consumo y seguros exigidos con estos?
- Históricamente hemos recibido reclamos por esto. A propósito de una de las diversas innovaciones del Sernac Financiero, que dice relación con las ventas atadas, enviamos en su oportunidad un oficio a quince instituciones financieras preguntando si se estaban exigiendo seguros asociados a créditos de consumo.
- ¿Y cuál fue el resultado?
- Respecto de ese oficio, ocho instituciones financieras respondieron que sí lo estaban ofreciendo. Sin embargo, al día de hoy no queda ninguna. Además, cada una de las entidades está implementando distintos mecanismos para que los créditos de consumo puedan ser obtenidos sin seguro. Esto no quiere decir obviamente que los consumidores puedan contratar seguros en forma voluntaria.
- ¿Ustedes le pidieron eliminar esta conducta?
- Justamente en estos días, las últimas instituciones financieras que estaban ofreciendo créditos de consumo con seguros asociados están dejando de hacerlo. Lo que hemos consensuado es que existan alternativas para tomar créditos sin seguro alguno.
- ¿Realizaron una mediación?
- Valoramos que esas ocho instituciones financieras fueron transparentes en la situación y en definitiva comprendieron la postura del servicio y no fue necesario entrar en ningún tipo de problema mayor. Se solucionó en forma rápida y eficiente.
Nuevo escenario
Para Ossa, el escenario actual no ha cambiado debido a las modificaciones en la regulación, sino a que por primera vez la Corte Suprema falló en materias importantes en consumo. “No todas las reglas han cambiado, la mayoría siempre ha estado, lo que pasa es que no fueron respetadas a tiempo”.
- ¿Cómo evalúa la actitud de las empresas?
- Aquí ha habido una demora por parte de algunas industrias en asimilar la relevancia que tiene en sus políticas el respeto de los consumidores. Demora que terminó produciendo un perjuicio y por lo mismo, hemos querido transmitir que respetar a los consumidores no es sólo un imperativo ético, es también una decisión comercial apropiada.
- ¿Qué falta para avanzar?
- Debemos entrar en una etapa de un país que va camino al desarrollo y que compite por calidad de servicio, por precio y ya no sólo por contar con un servicio. Ese cambio cultural se ha demorado, pero creemos que se está produciendo. Mientras tanto, el Sernac no puede descansar en la defensa de los consumidores.
- ¿Pero el Sernac es percibido como “agresivo”?
- Obviamente el Sernac puede ser percibido como agresivo, pero a nuestro juicio es erróneo porque durante este período en que se avance en este cambio cultural tenemos que ser muy rigurosos.
- ¿Se debería avanzar en tener más herramientas y no sólo contar con el camino de la mediación?
- Tenemos diversas atribuciones: informar, educar y proteger a los consumidores. En materia de protección, que es cuando ya las cosas sucedieron, tenemos distintas vías, pero sin duda, y aquí la invitación a los empresarios, creemos que en los próximos años lo que hay que fortalecer es la mediación colectiva.
- ¿Cree que las empresas estarán de acuerdo?
- Las intermediaciones son públicas. Sé que a veces a las empresas les molesta eso, pero es precisamente el hecho de que sean públicas lo que las legitima frente a los consumidores. No es un acuerdo entre cuatro paredes. Se han fijado ciertos estándares, hay un procedimiento. Esto ha redundado también en un beneficio a las empresas que naturalmente han evitado años de tramitación. La invitación es a legitimar esta herramienta, a utilizarla. Siempre es mejor un arreglo antes que llegar a Tribunales o que falle la Corte Suprema.
- ¿Es un problema que el cargo de director nacional del Sernac sea más político?
- No es estrictamente un cargo político, sino que de Alta Dirección Pública. Sin embargo, creo que las propuestas que avanzan hacia un Sernac independiente son positivas porque no podemos usar una herramienta tan sensible para la gente con fines políticos.
- ¿Algún modelo en particular que considere adecuado para un organismo como el Sernac?
- Obviamente uno que tenga el máximo de independencia, algo similar a lo que es la Fiscalía Nacional Económica. En eso creo firmemente. Este es un organismo técnico, jurídico y que tiene que tratar de apartarse de la contingencia política.
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