La gran consigna innovadora que remeció el mercado hace 30 años fue "Hágalo usted mismo", dando paso a enormes cajas repletas de información para armar desde muebles hasta equipos electrónicos. A partir de ahora, la Inteligencia Artificial (IA) nuevamente generará un movimiento tectónico de transformación, bajo el eslogan "Hágalo por mí". Esto significará que los consumidores vivan una mejor experiencia de compra porque sus necesidades serán anticipadas y se les ofrecerán soluciones en forma proactiva.
En el 2000, el desafío para las empresas era desarrollar la habilidad de responder en forma automática los pedidos telefónicos de los consumidores. En 2010, responder las solicitudes online, y a partir de ahora las experiencias de IA permiten adaptar las recomendaciones en tiempo real para que coincidan con las preferencias cambiantes de los clientes. Las empresas deben crear experiencias fluidas e "inteligentes" para que los consumidores combinen lo mejor de lo humano y de la IA. De esa forma, aumenta la lealtad de los consumidores hacia las marcas y el valor de las compañías.
Rodrigo González, presidente ejecutivo de Accenture Chile, confirma que efectivamente la IA puede generar un aumento en la rentabilidad de las empresas de entre un 30% y 50%. Sin embargo, proyecta un futuro por sobre los resultados ya existentes. "Cuando las empresas lleguen a un nivel más avanzado de aplicación, en el que la IA les consulte proactivamente a los consumidores, quitándoles la carga de tomar ciertas decisiones, veremos cómo el verdadero valor de esta tecnología se hace evidente", destaca.
En un mundo donde "Leapfrogging" es la clave para la ventaja competitiva, los líderes y emprendedores comienzan a pensar en grande con IA. Por ejemplo, Black Diamond Equipment, que es un minorista de esquí, utiliza la inteligencia artificial para ofertar productos en función de compras pasadas y las condiciones climáticas actuales. Sus ventas aumentaron en un 10% y las tasas de abandono del carrito disminuyeron significativamente.
En otro ámbito, la empresa Imagine le recuerda a su consumidor que la cena de la noche no está planeada, presentándole opciones basadas en los ingredientes actuales de su refrigerador y/o compras faltantes. Con un simple comando paga el pedido del supermercado, programa la entrega y alerta al resto de la familia sobre cuándo servirá la comida.
La Inteligencia Artificial es más que automatización y servicio, dado que su modelo está centrado en los beneficios del cliente final, simplificando todo tipo de decisiones. La belleza es que las personas no tienen que preocuparse por aquella información que no es esencial para el desarrollo de sus vidas. En lugar de lidiar con sitios de viajes, centros de llamadas de líneas aéreas y múltiples textos sobre el estado de un vuelo y los precios, un viajero le dirá a un Asistente Personal (AP) de IA dónde quiere ir, por cuánto tiempo y con qué propósito. En el futuro, los canales utilizados serán invisibles e inmateriales, usándose la voz como única puerta de entrada a una experiencia sin problemas.
A los clientes no les importa qué canales procesa una empresa siempre que obtengan una experiencia personalizada e inteligente. El fuego analítico está en la IA y los representantes humanos podrán entregar lo mejor de sí mismos: creatividad, intuición, empatía y elección. Las personas obtienen lo óptimo de ambos mundos. Y muchos consumidores todavía quieren tratar con otro ser humano, al menos en parte del proceso.
A pesar de los prometedores resultados, aún queda bastante por avanzar. De acuerdo con Rodrigo González, actualmente solo el 17% de las empresas a nivel mundial alcanza un alto desempeño en el desarrollo de IA, mientras que 57% todavía cuenta con niveles relativamente bajos de desarrollo.
"Para cambiar este escenario, las empresas deben impulsar tres grandes elementos. En primer lugar, es impostergable realizar una revisión estratégica de los sectores en los cuales las compañías pueden innovar para impulsar experiencias inteligentes a los consumidores.
Segundo, las compañías deben trabajar en conjunto con el ecosistema para alcanzar una transformación digital en plenitud. Y por último, se debe potenciar una estrategia que comience por los cargos C-Level, para luego bajar de forma integral hacia el resto de la organización", concluye.
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