Despertar la necesidad en las empresas de manufacturas por elaborar estrategias de servicio, donde el acento esté puesto en cambiar la forma transaccional de operar por una en la cual la organización produzca y entregue soluciones diseñadas a la medida de sus clientes es, en síntesis, la recomendación que da Javier Reynoso, director de la cátedra de Administración de Servicios de la EGADE Bussiness School del Tecnológico de Monterrey (México), quien estuvo en nuestro país invitado al 3º Congreso Internacional de Marketing Industrial, organizado por el Centro de Marketing Industrial de la U. de Chile.
En la ocasión, el experto se refirió a los mejores caminos para que estas empresas no sólo le den un lugar a los servicios como un insumo estratégico, sino que ellas mismas se vuelvan una compañía de servicios. “Es una incorporación paulatina que parte de un nivel táctico, evoluciona a uno estratégico y alguna de ellas pueden llegar, incluso, a tener una transformación cultural”, dice Reynoso, para añadir que se “empieza con un nivel de concientización inicial, que después lleva a la empresa a comunicarse con los clientes y conocer las especificaciones de sus expectativas en relación al producto”.
El investigador mexicano detalla que la siguiente fase es la personalización, que da paso a una inclusión en la que las firmas “empiezan a integrar a sus clientes en todo el proceso de diseño y producción de una solución integral, para tener compañías que no sólo involucran al usuario, sino que establecen relaciones de largo plazo con ellos”, indica.
En efecto, para Reynoso la clave de estas estrategias es que la empresa de manufactura entienda que “debe pasar de tener un enfoque transaccional a uno relacional”, lo que implica que, tarde o temprano todos los negocios, no importa a lo que se dediquen, son negocios de servicio. “Actualmente, el verdadero diferenciador es el servicio a través del valor que éste genera”, puntualiza.
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