Una consumidora de la Región de Valparaíso compró un celular marca Xiaomi en Phone Store, a través del marketplace de la tienda Paris. Al recibir su paquete, se encontró con la desagradable sorpresa de que, en vez de su teléfono móvil, venía un alicate.
La consumidora ingresó un reclamo al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) a principios de julio y la respuesta que dio la empresa a la entidad fiscalizadora fue que “el producto objeto del reclamo fue entregado y recibido conforme en el domicilio del cliente”. Muy distinto a lo que el mismo servicio al cliente le comunicó a la persona, pues quedaron en abordar el tema y dar solución.
Por esta razón, el Sernac ofició a Cencosud Retail S.A., con el objetivo de que se informen las medidas tomadas y la solución entregada al reclamo antes expuesto, además de que se informen los protocolos que aplican para el tratamiento de reclamos relacionados con deficiencias en el despacho de productos, entre otras cosas.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, indicó que “esto es una situación inaceptable y hay una responsabilidad clara tanto del proveedor definitivo, como también de Paris”, agregando que “no dejaremos sola y protegeremos a la consumidora afectada para que le entreguen una respuesta satisfactoria”.
Reglamento de Comercio Electrónico
Según lo establecido en el Reglamento de Comercio Electrónico, la información entregada en línea por los vendedores, tanto en plataformas operadas por ellos como por terceros, deberá ser completa, clara, precisa y de fácil acceso.
Además, los proveedores deberán informar claramente sobre las formas o medios a través de los cuales se podrán despachar, entregar o retirar los productos. Asimismo, las empresas deberán entregar información sobre la forma de contacto para que las y los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
Paris tendrá un plazo de 10 días hábiles para responder al oficio, en caso de no entregar la información requerida, el Servicio podrá ejercer los mecanismos de protección que contempla la legislación vigente.
Respuesta de la empresa
Por su parte, a través de un comunicado, Paris informó que ya tomó contacto con la clienta para resolver su situación y llegaron a una solución de mutuo acuerdo.
"Lamentamos lo ocurrido y hemos tomado las medidas necesarias para evitar este tipo de hechos", señaló la cadena, que agregó que responderá el oficio emitido por Sernac, detallando la solución.
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