En una extensa carta dirigida a los accionistas de Entel, el presidente de la compañía, Juan Hurtado Vicuña, abordó doce puntos centrales para la operadora de telecomunicaciones. El empresario inició la misiva relatando el complejo escenario macroeconómico de Chile y el mundo, y cómo su firma a través del acuerdo de venta de las antenas con American Tower, sumados a su plan Entel+, podrá enfrentar mejor los desafíos, a través de la generación de caja, la transformación digital y el uso de la inteligencia artificial para hacer más eficiente y económicos sus procesos.
"Las principales tendencias de la industria apuntan a contar con modelos de negocios digitales, centrados en la experiencia del cliente y el control de costos. En esa lógica, el incremento del volumen de datos móviles que será posible transmitir gracias a la implementación de la tecnología 5G requerirá de una estructura de redes distinta, mucho más robusta, con las complejidades y desafíos que sabemos eso implica", sostuvo Hurtado.
Aún así, pese a los beneficios de la tecnología, reconoció que la llegada del 5G significará "un importante esfuerzo de capital para todos los actores de la industria", dado que implicará el desarrollo de redes de fibra óptica y de antenas que sean aptas para las conexiones de los usuarios.
En paralelo, la operadora está en pleno despliegue de su plan Entel +, cuyo objetivo es cambiar la manera de trabajar en muchos ámbitos de la empresa y reasignar recursos a las áreas de crecimiento actual y potencial.
El avance de los cambios digitales
Hasta la publicación de esta carta, la firma de los Hurtado y Vicuña ha desplegado 664 iniciativas, 12 frentes de trabajo y más de 400 involucrados, con proyectos que apuntan a "repensar" procesos, que involucran desde la estrategia hasta la forma de organización, atención, comercialización, compra a los proveedores y vinculación con los clientes.
"Estamos seguros de que los proyectos de transformación digital y Entel +, con sus avances realizados a la fecha, nos facilitarán seguir desplegando nuestra estrategia y los negocios con eficiencia y en armonía frente a los desafíos futuros que como empresa deberemos abordar", señaló Hurtado Vicuña.
Entre las transformaciones que desplegó Entel, se simplificaron los procesos de atención a través de analítica avanzada y big data, automatización de procesos y uso de "bots" para generar experiencias más simples. En 2019 el 94% de las interacciones en Chile fueron resueltas mediante canales de autoatención en el segmento personas.
El año pasado se activó la interacción de su asistente virtual "ClaudIA" a través de WhatsApp, con ejecutivos por medio de este mismo canal, "lo cual permite ahorrar costos y generar una mejora en la satisfacción de nuestros clientes. Es así que en diciembre de 2019, un 41% de las atenciones en pospago se realizó por estos últimos canales, versus las que se hacen por ejecutivos telefónicos tradicionales", dijo el empresario.
Una arista del negocio que destacó fue el aumento del despliegue de fibra óptica y servicios fijos, un segmento que está en pleno desarrollo y que creció 84,4%, en comparación con 2018 con una base de clientes de 157 mil clientes de internet con contrato.
"Durante 2019 se continuó con el despliegue de fibra óptica, alcanzando los 285 mil home passed, cifra que se espera incrementar de manera importante durante el 2020", apuntó el empresario.
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