Suben reclamos contra grandes tiendas y canal electrónico anota fuerte alza

Un total de 46.392 reclamos recibió durante 2016 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de las grandes tiendas del retail, lo que significa un aumento del 8,7% respecto de los 42.687 recibidos en 2015, según dio a conocer hoy el organismo dirigido por Ernesto Muñoz.

De ellos, un 74,5% corresponden a multitiendas y 13,5% a supermercados, mientras que un 9,7% a tiendas de hogar y construcción y 2,3% a multitiendas regionales.

En tanto, los reclamos provenientes del comercio electrónico anotaron una fuerte alza de 48,7%, tras sumar 18.144 quejas en 2016, versus las 12.198 registradas en 2015.

El fuerte incremento estuvo asociado a los eventos de masivos de ventas electrónicas, como el Cyber Monday y el Cyber Day, los que a su vez originaron las fechas con mayores reclamos registradas por el Sernac.

En la visión del director del Sernac, la venta por canales virtuales "es una tendencia que se está imponiendo como un medio que crece en los consumidores chilenos, y respecto del cual queremos que los estándares de respuesta y también de los problemas vayan mejorando como también la oferta a los consumidores".

Según detalló Muñoz, un 26,2% de los reclamos totales estuvieron motivados por problemas para ejercer las garantías legales casos donde era necesario un cambio del producto, la devolución del dinero o la reparación gratuita del producto.

En tanto, un 21% de los reclamos fue por incumplimiento de las condiciones contratadas, un 14,5% por retardos en la entrega y un 11,4% por servicio o producto defectuoso.

Suben respuestas favorables

Y aunque los reclamos aumentaron en 2016, también lo hizo la tasa de respuestas favorables ante dichos reclamos, alcanzando el 58,3% del total, un 5% más que en 2015. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

Frente al salto en los reclamos en el comercio electrónico, Muñoz destacó el alto nivel de respuestas favorables que registran dichos canales, con un 72,9% de respuestas positivas, el que se elevó considerablemente desde el 48,8% que hubo en 2015.

A ello se sumó que, por motivación de los reclamos, el 87,8% de los reclamos por retardos en la entrega de los productos tuvieron respuestas favorables.

Eso sí, alertó que el alto nivel de respuestas favorables indica que "las empresas saben que quizás no están cumpliendo con el estándar adecuado y responden positivamente al consumidor, por eso lo que uno esperaría ahí es que no solamente se mejoren los estándares para cumplir con las expectativas del consumidor, y que se les compense, sino que las empresas, sobre todo respecto del comercio electrónico, vayan adecuando sus sistemas operativos para asegurar el respeto de las condiciones informadas".

"Esto es importante porque quienes declaran los términos y los plazos son las propias empresas, ellas saben cuáles son sus sistemas operativos, y al declarar estándares que saben que no van a cumplir, no permiten que el consumidor tome una decisión adecuada eligiendo a una empresa por sobre otra que puede ofrecer mejores estándares. Eso es transparencia de mercado y tenemos que ir avanzando en esa dirección", remarcó.

Sin embargo, puso como ejemplo opuesto el mercado de los estacionamientos, donde el 92,2% de los reclamos asociados a robos al interior de los aparcamientos terminaron con resultados negativos para los consumidores.

Al respecto, recordó que dicho dato "es una fotografía del 2016 que nos hablaba de una realidad (...) un diagnóstico que apoyó una mejora legislativa, que tiene que producir resultados respecto de esta fotografía; cuando uno mira si una ley es exitosa o no, tiene que producir un cambio en el comportamiento y eso lo vamos a estar observando como Sernac también".

Acciones legales

En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal. Durante este período, el servicio desarrolló 7 mediaciones colectivas.

En tanto, el Sernac inició 44 juicio de interés general contra supermercados, 20 más que el año anterior, y un 45% fueron por robos o hurtos en estacionamientos. En paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas.

En tiendas de Hogar y Construcción, en 2016 se interpusieron 17 acciones legales, 7 más que en 2015, y al igual que en el caso de los supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos en estacionamientos.

Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016 suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.