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Pilita Clark

La desaparición de los mostradores de recepción en las oficinas

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Por: Pilita Clark | Publicado: Lunes 22 de octubre de 2018 a las 04:00 hrs.
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Debido a que Financial Times no me paga 300 mil libras al año, normalmente no pasaría un lunes por la mañana en la rama bancaria privada de Investec, donde hay que ganar por lo menos eso para llegar a ser cliente.

Pero ahí es donde estuve hace unos días después de enterarme de una novedad desconcertante en la nueva y vistosa sede londinense del grupo bancario: la abolición del mostrador de recepción.

Cuando un colega, quien había visitado esa oficina, me contó esto por primera vez, pensé que se trataba de una broma. El mostrador de recepción siempre ha sido una pieza bastante básica de equipo de oficina para un negocio de cierto tamaño. Nunca se me hubiera ocurrido que pudiera ser un problema. Pero Investec me invitó para mostrarme por qué mi percepción era un error.

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Cuando llegué me encontré un mostrador de seguridad de aspecto normal en la entrada, la cual Investec comparte con otras empresas en el edificio. Pero cuando fui guiada al piso de clientes de Investec por Kevin McKenna, el director de operaciones, cambiaron las cosas.

En la entrada pasado los elevadores, no había en realidad un mostrador, sólo una mesa de madera elegante con un jarrón de flores color naranja. A unos metros de distancia, vi a un par de mujeres jóvenes que vestían trajes y tacones que esperaban silenciosas al lado de un área de espera. "Las recepcionistas", murmuró McKenna.

En ese momento un individuo, que parecía ser una persona de altos ingresos, salió del elevador. Mientras miraba a su alrededor con cierta incertidumbre, una de las mujeres se deslizó a su lado, lo saludó afectuosamente y lo llevó a una sala de reuniones. Otro grupo de visitantes recibió el mismo trato. ¿Cómo reconocían las recepcionistas el nombre de todo el mundo? "WhatsApp", me explicó una de ellas, describiendo como el mostrador de seguridad del piso inferior enviaba mensajes que ella podía ver en su reloj inteligente, mostrándole quién subía a ver a quién. A ella le gustaba el nuevo sistema. "Es mucho mejor que estar plantada detrás de un escritorio", dijo ella, aunque las cosas se podían poner difíciles en el frente WhatsApp si no había WiFi.

Yo podía ver cómo funcionaba, ¿pero cuál era en realidad la ventaja? ¿Ahorrar dinero, quizás? No, dijo McKenna. El número de recepcionistas no había cambiado, aunque se habían eliminado los mostradores. "La idea principal es tener una interacción personal con el cliente cuando entra por la puerta", dijo. Un mostrador de recepción tradicional era un "gran obstáculo" fastidioso. El nuevo sistema es mucho más acogedor y los clientes dicen que les gusta.

Según TP Bennett, la firma arquitectónica que diseñó las nuevas oficinas del banco, Investec no es la única empresa que ha eliminado la tradicional área de recepción. "Hemos hecho algo similar en un bufete de abogados en Londres", dijo Shane Kelly, un director de diseño. Muchísimas empresas se están moviendo hacia una experiencia más cálida estilo "conserjería" para sus clientes ocupados, agregó. "Definitivamente hay una tendencia hacia proporcionar un cierto nivel de hospitalidad en el servicio que se ofrece en un ambiente corporativo".

No es sólo un fenómeno londinense. El mostrador de recepción también ha desaparecido en las oficinas en Nottingham de Instinct Laboratory, una agencia que diseña oficinas y tiendas. "La fuerza más irresistible del planeta es otro ser humano", dice Matt Chadder, el director ejecutivo. "Por eso eliminamos las barreras de los escritorios y los mostradores de recepción."

Las cosas han ido aún más lejos en Bureau, un edificio londinense de oficinas que abrió hace unas semanas. Ha cambiado el mostrador normal de seguridad por un recepcionista estilo conserjería y una novedosa tecnología de reconocimiento facial para ofrecer lo que promete será una "experiencia de recepción libre de molestias."

Los visitantes pueden "pre-registrarse" enviando una foto de ellos desde su celular. Al llegar, cámaras escanean sus caras y alertan al anfitrión del visitante y al recepcionista, quien saluda al invitado por su nombre y lo dirige rápidamente a su reunión.

A mí esto me suena demasiado 1984, aunque puedo ver la atracción de evitar el lío de firmar y recibir una tarjeta de visitante. Y estoy segura de que podría acostumbrarme a llegar a una oficina que parece un hotel.

Pero en última instancia, esto me recuerda lo afortunada que soy de trabajar en un edificio donde las mismas recepcionistas han estado en los mismos puestos desde que yo he trabajado aquí. Me saludan cada mañana. Me llaman en cuanto llega un visitante. Son joviales y corteses. Lo último que pienso cuando pienso en ellas es que están sentadas detrás de un escritorio.

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