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Trasformación Digital | Gestión del Cliente en la Economía Digital

Cristián Maulén | Director del Observatorio de Sociedad Digital y Director Académico Diploma Marketing Estratégico y Rentabilización de Clientes FEN UChile

Por: Cristián Maulén | Publicado: Miércoles 29 de mayo de 2019 a las 04:00 hrs.
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Cristián Maulén

La economía digital ha modificado totalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus audiencias. La disrupción digital está transformando procesos, relaciones, productos y servicios, lo que demanda que las organizaciones deban ajustar sus estrategias a este contexto, en donde los clientes no toman decisiones en forma lineal, hoy demandan experiencias. Las marcas deben centrarse en el cliente para crear nuevas fuentes de rentabilidad sobre la base del valor futuro del cliente.

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Mas del 47% de la población global está accediendo a contenido ubicuo. Esta nueva economía digital, está habilidata por plataformas en la nube, sociales y sobre dispositivos moviles que hacen que nosotros, desplazándonos, podamos ser ágiles, veloces en nuestras decisiones y ubicuos, por lo tanto, cambian los paradigmas tecnoeconómicos del consumo y economía de escala que proliferaron con la primera revolución industrial.

Los ciudadanos están en un proceso de mutación dramático en sus decisiones de consumo y servicio ¿Por qué y cómo se están generando estos cambios? ¿Cuáles son los efectos de no entender estos cambios y no transformar la organización para alinear con ellos?

Podemos comenzar a encontrar respuestas a estos dilemas cuando obervamos como se han digitalizado los medios y la fragmentación explosiva de los contenidos que se derivan por el estallido de la segunda plataforma tecnológica: Cloud, Social y Mobile. Esta plataforma está haciendo que los ciudadanos, consumidores y clientes tomen decisiones de una forma muy diferente -mas circular que lineal- y rápida con respecto a como lo hacian hace diez o quince años.

Considerando lo anterior y otorgando relevancia a la gestión y transformación de los procesos para adaptarse a estos cambios; la duda es si las estrategias se ejecutan ¿Desde afuera hacia adentro, o desde adentro hacia afuera? Cuando los organizaciones se estructuran desde adentro hacia afuera, normalmente hacen las cosas mas difíciles a los clientes, desarrollando sus productos y servicios "mirándose el ombligo" sin detenerse a calzar mejor su oferta con la demanda.

Para poner en contexto esta idea, si realizamos un proceso de inscripción para un evento masivo y antes de comenzar; nos solicitan algún identificador en un validador y este ofrece información y datos inteligentes, es porque me quiere guiar y recordar aspectos relevantes de mi perfil, ofreciendo dinámicamente un servicio mas fácil. Este es un ejemplo simple de organización de procesos desde el cliente, que permite esbozar una oportunidad para acortar la brecha de una organización con respecto a las reglas de la economía digital, para pasar a una estrategia centrada en en el cliente - customer centric.

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