Lina Rivero, directora de Estrategia e Innovación del Grupo Havas en Latam, multinacional francesa de publicidad con sede en París que opera en más de 100 países. En la tercera sesión de la Marketers 2020, realizada el jueves 15 de octubre, el desafío estuvo en analizar la importancia que tiene la forma en que se comunican los propósitos e ideales de las marcas en estos momentos, donde la pandemia ha cuestionado los paradigmas que estábamos acostumbrados.
- ¿Cuál es el rol fundamental y primario de la comunicación en estos momentos donde los clientes están en el centro tanto por sus demandas como por la nueva forma de comunicarse entre el consumidor y la marca?
Las marcas deben enfocar en estos momentos su comunicación en dos roles claves: El primero es informar; en diferentes categorías, los consumidores requerirán información detallada de nuevos canales de atención al cliente, procesos de compra para quienes han migrado a plataformas de ecommerce, logística, post-venta, etc. y el segundo es inspirar; es un momento donde las personas esperan mucho más de las marcas que de sus propios gobiernos. En Chile, al igual que en el resto de los países de la región Latam, se esperará de las marcas acciones concretas en pro de la reactivación económica.
- ¿Desde dónde deberían las marcas reencuadrar su vínculo con los consumidores?
La palabra clave aquí es experiencia. El reencuadre debe venir al revisar su CX Strategy, integrar a las áreas, agencias y entes involucrados en cada etapa, revisar donde se puede simplificar, donde entregar un valor adaptado a la realidad actual, donde sorprender, e ir a las capas más detalladas sobre plataformas particularmente digitales, con un reencuadre muy detallado de UX.
- ¿Cuál sería el reencuadre que crees que los marketers deberían hacer para construir marcas?
Las marcas hoy se construyen en asocio, solos va a costar mucho más. Una de las estrategias de marketing más relevantes ahora, es revisar aliados estratégicos que hagan muy sólido su soporte de infraestructura, data, comunicación y revisar la forma en que se mide concretamente el efecto de sus esfuerzos sobre los resultados de negocio.
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