En 2016, la sede en Chile del grupo de salud de origen británico, Bupa –que agrupa a Isapre Cruz Blanca, Integramédica y clínicas, entre otros– desarrolló un área corporativa de transformación digital, con el objetivo de mejorar la experiencia de clientes con metodologías ágiles y decisiones basadas en datos.
“Actualmente estamos en una etapa en donde cada negocio ha adoptado la transformación digital como parte de sus estrategias y paulatinamente de sus estructuras. Nuestro objetivo ahora es escalar la transformación para que podamos tangibilizar con nuestros clientes la propuesta de valor”, explica el gerente general de Bupa Chile, Carlos Jaureguizar.
Bajo la premisa de hacer los procesos más ágiles y eficientes, la compañía está fomentando las transacciones digitales, de manera de que las sucursales se orienten a prestar asesoría a los clientes, más que a trámites, y recientemente desarrolló el primer plan de salud 100% digital de una isapre.
Se trata de Cruz Blanca ON, un plan de salud con el cual los usuarios pueden realizar trámites vía web, como adquirir bonos médicos y acceder a video consultas con profesionales. Además, permite solicitar medicamentos, terapia kinesiológica y toma de muestras a domicilio.
Carlos Jaureguizar, gerente general de Bupa Chile.
“La idea es que no tenga que ir un vendedor para que la persona firme, sino que se pueda hacer por celular o computador, o bien tener una video consulta con un médico, en la isapre o en nuestros centros médicos”, afirma el ejecutivo.
Paralelamente, en los centros médicos han incorporado módulos de auto atención que permiten comprar bonos y que de acuerdo a Jaureguizar redujeron el tiempo del proceso de compra.
El ejecutivo señala que “95% de lo que hacemos está muy enfocado al cliente. En Integramédica antes una persona se podía demorar media hora en pagar un bono, ahora con los tótem de auto atención puede tardar un minuto y medio”.
Un ejemplo de foco en el cliente es la incorporación de “María” y “Alicia”, asistentes virtuales con machine learning. La primera -que apunta a los clientes de la isapre- recomienda opciones para la realización de exámenes en función de la historia, plan y convenios con prestadores y los valores teóricos de copago. “Alicia”, en tanto, confirma citas médicas de los centros usando lenguaje natural, con el objetivo de reducir el ausentismo y, en caso de cancelación, disponibilizar horas para otros pacientes, explica el ejecutivo.
Consulta de urgencia virtual
Además, la firma desarrolló la aplicación Mi Bupa para smatphone y tablet, que integra a centros médicos y clínicas para la gestión de la agenda médica de los pacientes y la revisión de resultados de exámenes.
Actualmente están trabajando en nuevas herramientas que se sumarán a la aplicación, como atención de urgencia a través de video consultas y revisión de exámenes médicos realizados con anterioridad, funciones que ya son parte de la app que la empresa desarrolló en la sede de España.
“Queremos seguir digitalizando el viaje del cliente, hasta el día de hoy más o menos el 50% de nuestros usuarios están digitalizados y lo que aspiramos en los próximos años es llegar a 75% (…) En España hay un objetivo de lograr que el 25% de las consultas sean online, actualmente está en 7%”, afirma Jaureguizar, quien adelanta que en Chile, las nuevas herramientas estarán disponibles en los próximos tres años.
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