El pasado 11 de septiembre ingresó al Congreso el proyecto del Gobierno que busca fortalecer al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el cual busca -como principal foco- mejorar la respuesta de las empresas ante los reclamos individuales de los consumidores.
¿La razón? Desde la perspectiva de las autoridades, la respuesta de las compañías ante los reparos de quienes acceden a sus servicios es deficiente.
“Se ha profundizado y se ha acrecentado esta sensación de desamparo y desprotección en los problemas cotidianos de consumo”, decía el director del Sernac, Andrés Herrera, a mediados de julio respecto a la iniciativa.
¿Pero qué tan desprotegidos están efectivamente las personas? Para indagar en esta dimensión, el Observatorio Judicial -una organización sin fines de lucro- analizó los reclamos de los consumidores ante el propio servicio y, al mismo tiempo, identificó los juicios por Ley del Consumidor en juzgados de policía local.
Lo que dicen las cifras
La primera parte del análisis mostró que los reclamos ingresados directamente al servicio de registraron una caída de 18% entre 2012 y 2016.
En cambio, luego se produjo un alza: si el año 2017 se presentaron 337.266 cuestionamientos, para 2019 la cifra se incrementó a 373.255.
Con posterioridad, en el tercer período analizado hubo un explosivo aumento de reclamos. En 2020 se contabilizaron 891.581, cifra que se moderó a 710.634 al año siguiente y luego volvió a reducirse a 628.645 en 2022.
Con relación a cómo contestaron las empresas ante estas reclamaciones, el análisis arrojó que el escenario es bastante mejor a lo que se podría esperar.
De hecho, durante el período 2012-2022, las firmas acogieron el 55% de los reclamos. A su vez, el 31% se rechazaron y en un 11% de los casos no hubo respuesta de parte del proveedor.
Al hacer zoom en 2022, se ve que en el 52% de los casos las compañías se hizo eco de la queja, en un 33% se rechazó y en un 10% no hubo respuesta.
Otro hecho que constatan los datos es la progresiva disminución de los juicios por la Ley del Consumidor en los juzgados de policía local. Es decir, los consumidores recurren cada vez menos a dichos tribunales.
En este cuadro se dejan fuera los años 2020 y 2021, que se consideran anormales como consecuencia de la pandemia.
Entre 2012 y 2019 los juicios se redujeron desde 11.498 a 9.250. Los dos años siguientes, los números fueron de 7.513 y 10.689, respectivamente.
“Si tomamos como punto de referencia el ingreso de reclamos en relación con el ingreso de demandas, se observa una disminución. Si el 2012 de cada 100 reclamos, cuatro se judicializaban, para el 2021 sólo dos terminaron en tribunales”, dice el informe.
¿Y los resultados?
De acuerdo a la investigación, entre 2012 y 2022 las empresas fueron absueltas el 48% de las veces y condenadas en el 52% de los casos.
Sin embargo, se observan diferencias sustantivas cuando se trata de un juicio individual versus colectivo en donde participa el Sernac.
O sea, cuando demandan los consumidores, pierden aproximadamente la mitad de los juicios; pero cuando denuncia el Sernac, los tribunales condenan en un 70% de las veces.
Respecto a las multas, el informe sostiene que, por regla general, los tribunales han aplicado algunas bajas y otras de carácter mediana, lo cual indica que los incumplimientos no son graves. Sólo en el 15% de las veces los tribunales aplicaron una multa de 50 o más UTM.
La lectura del proyecto
Para el investigador del Observatorio Judicial, Juan Francisco Cruz, el proyecto que impulsa el Ejecutivo tiene “un error de diagnóstico”.
A su juicio, la solución de establecer un procedimiento sancionatorio para los casos individuales está mal enfocada. “Los datos sugieren que los casos individuales deben procesarse mediante buenos mecanismos de mediación. En efecto, muchos de estos casos son problemas de cumplimiento contractual, donde el consumidor desea una solución simple y expedita”, dice.
Desde el punto de vista del investigador del centro de estudios, el procedimiento sancionatorio implicaría más costos que beneficios. “Para evitar que el Sernac sea juez y parte, el proyecto propone un procedimiento bastante enrevesado. ¿Para qué queremos complejizar más una ley que ya es bastante compleja? La solución es más simple: fortalecer los mecanismos de reclamos y mediación”, sostiene.
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