Ante la brutal baja en el turismo con el cierre de fronteras en el país y en el mundo producto del avance del coronavirus, Viajes Falabella- empresa adquirida por Despegar.com el año pasado- cerró temporalmente sus 40 sucursales y sufrió la caída de sus ingresos. Sin embargo, la empresa decidió reconvertirse y abrir un nuevo canal de ventas a través de un asesor virtual que ayuda a planificar itinerarios para cuando disminuyan los efectos de la pandemia.
"Los clientes han valorado mucho este espacio que sirve para plantear todas sus consultas, inspirarse e incluso comprar su próximo viaje. En este tiempo en Chile el Asesor virtual ya representa un 25% de las ventas de nuevos viajes que se han generado en la compañía", dice el gerente general Viajes Falabella, Martín Modarelli.
Desde que se abrió esta opción hace dos semanas, han agendado 150 reuniones en Chile y 600 en el resto de sus operaciones en Latinoamérica. El ejecutivo dice sorprendido que aunque esperaban un perfil de clientes más cercano a las tecnologías, el público a variado de los 35 a los 60 años.
"Hoy los viajeros están buscando seguridad y tranquilidad para agendar sus viajes con confianza. En ese sentido, este nuevo canal es perfecto ya que el asesor brinda toda la información de cómo viajar post covid, con temas relevantes como las condiciones de viaje de las líneas aéreas, los protocolos de seguridad y sanitización de los hoteles, los viajes que permiten cambiar de fecha sin multa hasta diciembre de 2021 , entre otros", explica Modarelli.
Cambios en la industria de las agencias
Antes de la expansión del virus el mundo de las agencias de viaje era bastante grande, con amplia gama de empresas en formato físico y virtual. En ese sentido, Modarelli dice que la llegada del coronavirus modificará la composición de la industria, ya que los consumidores preferirán aquellas que les produzca una confianza en su planificación de viajes, más que en bajos precios.
"Las exigencias de los clientes han cambiado, y ahora sus preocupaciones son otras. Principalmente buscan sentirse seguros del viaje que quieren realizar. Este nuevo escenario requerirá mayor información, garantías y flexibilidad frente a los clientes y para eso nos hemos estado preparando. La atención digital ofrece muchos beneficios al respecto, pero no nos debemos quedar sólo ahí, ya que el acompañamiento y la experiencia de nuestros expertos asesores es vital", sostiene el ejecutivo.
El foco de Viajes Falabella es convertirse en una empresa onmicanal en Chile, con atención tanto presencial como digital, e incluso contar con la posibilidad de auto atención y gestión si es que así lo prefieren los clientes.
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