En un complejo escenario se encuentra la minorista La Polar luego de que ayer el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentara una demanda colectiva en contra de su tarjeta de crédito, a raíz de un proceso de refinanciamiento que no habría sido transparentado a sus clientes al realizar el cambio de su tarjetas de crédito a Visa.
Según informó el organismo de protección al consumidor, la acción se dio luego de recibir más de 300 reclamos -entre diciembre 2016 y noviembre de este año- que aseguraban que al momento del cambio, la empresa habría refinanciado sus deudas, aumentando el monto total a pagar.
Esto encendió las alarmas de la entidad liderada por Ernesto Muñoz, que procedió a oficiar a la empresa, pidiendo más información sobre el proceso de migración a la nueva tarjeta, en relación a los mecanismos para informar a los clientes, la manera en que daban su consentimiento y la constancia respecto de la entrega de los nuevos contratos, entre otros puntos.
Los antecedentes entregados, dieron claridad al Servicio que “el aumento del monto de la deuda a pagar por parte de los consumidores luego del cambio del tipo de tarjeta no se justifica”, y además, no habría consentimiento acabado de las condiciones del refinanciamiento. Así también, acusó que no se informó de manera “veraz, oportuna y suficiente” sobre la operación, ni se habría entregado copia de los contratos.
La respuesta de La Polar no tardó en llegar. Mediante un hecho esencial el gerente general de la firma, Andrés Eyzaguirre, aseguró que las acusaciones del Sernac “no se ajustan a la verdad”, toda vez que no han realizado “ningún refinanciamiento unilateral con sus clientes”.
“Todos los traspasos realizados a nuestra tarjeta Visa se han realizado con el consentimiento expreso e informado de nuestros clientes”, explicó Eyzaguirre, asegurando tener respaldo de todos los contratos “con firma en papel y no con huella digital”.
Así también, dijo que “el 99,8% de los clientes que han obtenido esta nueva Tarjeta Visa se han mostrado conformes y han entendido claramente el proceso”.
La acción del Sernac vuelve a impactar a la empresa luego de que en 2011 (ver nota relacionada), el mismo organismo le demandara tras recibir 123 reclamos por repactaciones sin consentimiento de sus clientes. Si bien la empresa se comprometió a resolver los casos, el servicio –mediante una auditoría externa- confirmó el incumplimiento del acuerdo, derivando también en una demanda colectiva.
A septiembre, los ingresos de su división de Retail Financiero crecieron 7,6% interanual. Esto justamente explicado por “el crecimiento de 12% en la cartera de créditos, producto del mayor uso de la tarjeta La Polar Visa en comercios externos”.
En tanto, durante el último trimestre, el 48,1% de sus ventas se realizaron con tarjeta.
Renta 4: caso causaría estancamiento en la acción
Si bien ayer la tendencia de la acción de La Polar durante la jornada era al alza, la demanda del Sernac llevó a que los títulos prácticamente se hundieran.
Al cierre de las operaciones, el papel de Nueva Polar se ubicó en $ 46,62, lo que implica un retroceso de 12,8% en relación a la jornada previa. Se trata de su mayor caída diaria desde el pasado 2 de noviembre, cuando cayó 17,16%, y el nivel más bajo del precio desde el 15 de mayo de este año.
Según Guillermo Araya, gerente de Estudios de Renta 4, "la acción se afectó para no subir, a lo más se va quedar pegada. Además, estamos ad portas de un proceso electoral. Si el día lunes gana Guillier, la gente va a abandonar los activos más riesgosos, y La Polar es uno de ellos, no es un Falabella".
La recuperación del retailer
Los conflictos entre el Sernac y La Polar no son nuevos. En 2011, el organismo presentó contra el retailer una demanda colectiva luego de que la empresa no cumpliera con los acuerdos alcanzados en una negociación colectiva iniciada en 2010, tras recibir 123 reclamos contra la empresa por repactaciones sin el consentimiento de los consumidores.
Lo anterior, fue confirmado luego de realizar una auditoría externa, donde confirmó que La Polar no cumplió con los plazos establecidos. Tras hacerse público el caso, los reclamos aumentan a más de 2 mil. En este contexto, La Polar presenta un plan de compensación.
De ese caso, la empresa se transformó y transita en un lento proceso de recuperación. De hecho, recién este año se terminó la restricción para que la compañía pudiera salir al mercado a emitir deuda, después que se pusiera término al convenio judicial preventivo, y aún está en proceso el cambio de deuda por acciones.
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