Si algo han rescatado los distintos actores de la industria financiera respecto de la crisis sanitaria es que ésta ha impulsado la digitalización de diferentes procesos, provocando un aumento de los clientes que utilizan Internet para acceder a los servicios que ofrece la banca.
De acuerdo con datos de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), en enero de 2020 el número de clientes con clave de acceso que ingresaron a los sitios web de cada entidad financiera era de 11 millones. Mientras que en septiembre la cifra alcanzó los 14,1 millones, lo que deja un saldo de 3,1 millones de clientes nuevos en lo que va de año. Lo anterior también implica un incremento de 29% en doce meses (ver infografía).
Según las estadísticas del regulador, es el salto más importante anotado por la industria al menos desde 2013, año desde que existe este registro.
Retiro del primer 10% previsional
En la banca explican que el fuerte incremento de clientes digitales se debe a dos factores: el primero, la crisis del Covid-19 que obligó a las personas a utilizar Internet para realizar operaciones y pagos con su entidad.
En segundo lugar, el primer retiro del 10% de los fondos previsionales, proceso que comenzó durante los últimos días de julio.
“Las cifras oficiales dan cuenta de un incremento importante de personas que han optado por utilizar los canales digitales y remotos para realizar sus operaciones -cerca de 3 millones de personas entre enero y septiembre-, lo cual se explica principalmente por las restricciones de movilidad, a lo que se sumaron las operaciones asociadas a las transferencias estatales (Ingreso Familiar de Emergencia, Ingreso Mínimo Garantizado, Bono Clase Media, entre otros), así como las asociadas al primer retiro desde los fondos previsionales”, señalan desde la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif).
De hecho, entre el séptimo y noveno mes del año hubo un aumento de 1,5 millones en la cantidad de clientes digitales, pasando de 12,6 millones a 14,1 millones en ese período.
Desde el gremio agregan que las plataformas online de la industria se han preparado por años para recibir esta masa de usuarios nuevos.
Señalan que es importante que para el segundo retiro de los fondos previsionales -proceso que comenzó ayer- se sigan prefiriendo los canales remotos, tanto por la seguridad sanitaria como la personal, situación que han hecho ver al regulador previsional.
“Creemos que la normativa debiera propiciar el uso de medios digitales y remotos, tales como las cuentas digitales para aquellos clientes que cuentan con este tipo de servicios, situación que, contrario a lo esperado, no ha sido recogida por las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Pensiones”, indicaron en la Abif.
Los bancos que concentran el aumento
De acuerdo con las cifras de la CMF, los bancos ligados al retail fueron los que tuvieron un mayor crecimiento de clientes digitales.
Según las cifras, Banco Falabella inició el año con 580.845 usuarios digitales con claves de acceso que ingresaron a su sitio web, y en septiembre la cifra creció 190,9%, llegando a 1,6 millones.
Banco Ripley, por su parte, registró 657.053 de clientes digitales en enero y al noveno mes del año contaba con 1,1 millones de usuarios de este tipo, evidenciando un alza de 69,8%.
Los bancos más grandes también tomaron una tajada de la torta. Banco Santander pasó de tener 2,4 millones de usuarios online a inicios del presente ejercicio, a 3,1 millones en septiembre, es decir, una expansión de 30,5% en nueve meses.
BancoEstado, por su parte, llegó al noveno mes del año con 4,8 millones de clientes web tras anotar un crecimiento de 16,3%, respecto de los 4,1 millones que reportó en enero.
Aprovechar el vuelo
El director ejecutivo de Digital Bank Latam, Ramón Heredia, comenta que la banca local está comenzando a implementar un ecosistema digital “interesante”, con la llegada de nuevos productos en los últimos años, con distintos productos que han lanzado al mercado, como por ejemplo las cuentas vista, el prepago o las billeteras electrónicas.
Según Heredia, los bancos deberían aprovechar este buen momento respecto de la cantidad de clientes e incrementar su oferta online.
“Los bancos debieran empezar a digitalizar otros productos de la industria y utilizar la información, algo relevante en el mundo digital y que han sabido aprovechar compañías como WeChat, Facebook y Amazon. Los bancos debieran digitalizar más su oferta y estar más tiempo presente en la vida de sus clientes”, asegura.
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