No hay lugar para las propinas en la economía digital

Me ha interesado la forma en que las diferentes culturas en todo el mundo abordan la remuneración de los trabajadores del sector de servicios, desde que estuve involucrada en un embarazoso impasse sobre una propina con un taxista durante mi primer viaje a Tokio.

“No propina necesaria, no propina necesaria”, repetía el chofer en un inglés intrecortado. Pero yo insistí con obstinación: “No, por favor, por favor, acepte esto”. Mi esposo, que estaba observando la escena a la entrada del hotel, sacudió la cabeza. Él me había advertido, por supuesto, que esto podía pasar. “¡Te lo dije!”, me dijo divertido, cuando por fin me di por vencida.

Yo no tenía idea de que en Japón dar propinas se considera un insulto. El precio es el precio. Estúpidamente, yo había tratado de forzar unos yenes en la mano del taxista.

¿Por qué entonces se considera esencial la propina, por ejemplo en EEUU, pero se otorga basada en los méritos del trabajo a discreción del cliente en Europa? Estas diferencias culturales eran algo que yo antes atribuía a peculiaridades o regulaciones locales. Pero una reciente experiencia con la economía “gig”, o de trabajadores independientes, la cual está tratando de eliminar por completo las propinas, me ha hecho caer en la cuenta de que esas diferencias quizás estén más relacionadas con qué tan conscientes de sus carreras esperamos que sean los trabajadores que prestan servicios.

Este año pasé algún tiempo trabajando para Deliveroo, un servicio de entrega de comida en el Reino Unido, como parte de la investigación para un artículo de Financial Times. Quería averiguar qué tan receptivos tenían que ser los trabajadores para ganar las lucrativas “tarifas dinámicas”, donde se les paga más a los trabajadores cuando sube la demanda. Ya que no se pueden predecir los períodos de tarifas dinámicas, los trabajadores tienen que estar de turno a todas horas.

También quería ver si sería posible ganar más en la economía “gig” que el salario nacional mínimo de 7,20 libras por hora, como alegan con frecuencia las empresas como Deliveroo y Uber.

Descubrí que los períodos de tarifas dinámicas eran demasiado infrecuentes para suplementar las tarifas básicas. Mientras tanto, el único elemento del mal remunerado trabajo en servicios que tradicionalmente compensaba los bajos pagos -una propina por un trabajo bien hecho- se había casi eliminado del todo.

En su esfuerzo por acabar con la necesidad de tener efectivo y crear la experiencia perfecta sin ningún roce, los diseñadores de aplicaciones para Deliveroo y otros habían deshumanizado la transacción hasta el punto en que las propinas se habían convertido en un estorbo. Uber incluso alienta a los pasajeros a no dar propinas a los conductores.

Frecuentemente, para maximizar el potencial de ganancias, el trabajador de la economía “gig” se ha convertido en ‘un mil usos’, inscribiéndose en todas las aplicaciones posibles para aprovechar todas las tarifas dinámicas que pueda. Sin embargo, cuando lo logra, socava su propia economía de escala. La multifuncionalidad crea nuevos costos, desde la necesidad de invertir en múltiples herramientas y equipos hasta la carga de tener que cambiar de un oficio a otro.

Lo que hace en realidad la economía “gig” es socavar a los trabajadores de servicio expertos que han aprendido por experiencia que tiene sentido nivelar los precios a través de los períodos altos y bajos por el bien del profesionalismo. Los ha reemplazado con aficionados sin ninguna capacidad para planificar, y poco tiempo para dedicarse a su labor con el fin de ganar propinas compensatorias.

En EEUU, los camareros dependen de la bondad discrecional de los extraños para ganar un salario digno. Algunos dirían que eso resulta en trabajadores de servicio más capaces y receptivos.

En Europa continental el costo del servicio siempre está incluido en la cuenta. Sí, los críticos alegan que por eso Francia tiene tantos camareros chapuceros y odiosos. Los incentivos importan y los camareros franceses no tienen muchos. Pero también es cierto que en Francia, el trabajo en el sector de servicios es considerado una carrera legítima y respetable para cualquiera, no sólo estudiantes, inmigrantes y trabajadores ocasionales.

En la economía “gig”, donde los trabajadores luchan por ganar el salario mínimo pero no pueden depender de un intercambio de efectivo para generar una oportunidad de obtener propinas, el sistema discrecional simplemente no funciona.

La tradicional industria estadounidense de restaurantes evita las regulaciones gracias a una peculiaridad local: nadie se atreve a no dar una propina de un mínimo de 20% de la cuenta. Esto significa una cultura de respeto por el verdadero valor del servicio profesional.

La economía digital tendrá que elaborar la misma cultura si quiere evitar la intervención de los reguladores. Si no, el camarero o camarera de carrera pasará a la historia. Eso desataría una amarga carrera hacia los niveles más bajos, socavando todos nuestros estándares de vida.