Para nadie es una novedad que la tecnología se ha introducido fuertemente en todas las actividades del quehacer humano. Bajo ese prisma, el retail no escapa del paradigma y fechas clave para este sector de la economía, como el Cyber Day -que por estos días tiene revolucionado a los consumidores en Chile-, el Black Friday o el Cyber Monday, podrían tener sus días contados.
Pese a que los expertos no logran dilucidar entre cambios drásticos, el aumento o la desaparición de este tipo de eventos comerciales, sí logran aunar criterios en torno a uno de los principales factores para su cambio: los asistentes virtuales.
“En los años venideros, cada vez más asistentes virtuales se encargarán de comprar aquellas cosas que nos hacen falta o que nos podrían interesar, basados en nuestro historial, en nuestra manera de comportarnos y estilo de vida (…) Ese asistente es inmune a los efectos de marketing”, remarca Daniel Grané, country manager de R/GA Chile y experto en comunicación digital.
El experto asegura que no es casualidad que dos de los gigantes más importantes en el mundo, Google y Amazon, se estén peleando por ubicar su asistente virtual en nuestro living.
Para Daniel Heredia, director de Digital Bank Latam, los asistentes virtuales tienen mucho que ver con la inteligencia artificial y con el análisis de grandes volúmenes de información y con esa información aprenden a contestar las peticiones de las personas. De este modo, van a anticiparse a estas peticiones, “como por ejemplo Stitch Fix, que de acuerdo a tu perfil te envía una caja con ropa y con prendas una vez al mes y si tú quieres la devuelves completa y no te cobran por la devolución pero si las compras todas tienes un porcentaje de descuento importante”.
Por su parte, Carlos Farías, gerente de Tecnología Nimatec, explica que el asistente virtual será un nuevo vendedor, que tendrá acceso a mucha más información de su cliente que un vendedor humano, podrá manejar mejor las objeciones del cliente o comparar mejor los productos a ofrecer al cliente basado en sus preguntas y necesidades.
Sin embargo, acá Farías hace una salvedad entre lo que el cliente necesita, y cuánto podría llegar a “confiar” en el asistente virtual, no ofreciendo solo lo que al retail le interesa promover. “Deberá siempre existir un sano equilibrio entre estos empujones y entender la necesidad del cliente para que este confíe en su nuevo vendedor”, asegura.
Morir, cambiar o mejorar
Pero hasta acá llegan las coincidencias, ya que si bien los especialistas sí concuerdan en la relevancia que tendrán los asistentes virtuales para el retail 3.0, no se ponen de acuerdo en sus efectos sobre fechas clave para este sector. Las posibilidades: morir, cambiar o hacerse más fuertes.
El director de Digital Bank Latam es drástico: este tipo de eventos debería tender a desaparecer, y agrega otro factor a la discusión: el cambio y el quiebre de los modelos de negocio.
“Amazon sigue ganando mucha plata con estos Cyber Day o Black Friday porque son súper ofertas, pero en la medida en que estas empresas conocen nuestros comportamientos, los mismos comercios van a empezar a hacer descuentos continuamente y el ejemplo de wish.com es muy claro porque son descuentos continuos del 90%-95%, no esperan un Cyber nada”, analiza.
Por su parte, Grané apuesta por un “cambio drástico”. “Estamos presenciando los últimos años en los que es necesario conectarse a través de un computador o un smartphone para buscar ofertas sobre aquello que supuestamente necesitamos”, asegura, a causa de los asistentes virtuales.
“Los asistentes virtuales buscarán que nuestros patrones de compra sean mucho más inteligentes, y no estarán supeditados a fechas específicas, sino a funcionalidad y servicios que tengan real impacto en nuestra vida”, agrega.
De este modo, apunta a que la visión del retail debe ser dejar de tener el producto de centro, y poner en ese puesto al consumidor. “Hay que derribar la idea de comercio físico y comercio online y que toda la experiencia sea integrada”, aconseja.
Sin embargo, hay también quienes apuestan por un fortalecimiento de este tipo de eventos comerciales, que como expone Cristian López, gerente de Innovación de In Motion, apelan al concepto de la compra impulsiva por parte de los usuarios, y para ello da un ejemplo que salta a la vista. “En Chile estos eventos duran tres días, lo que comúnmente antes era media jornada”, grafica.
López agrega que con robots de inteligencia artificial se están creando Kayak, un modelo que busca los mejores precios al mejor momento y van guardando la historia del mejor precio. “Entonces entras a un comercio y dices: ‘quiero un producto y vale US$ 130’ y esos portales de IA dicen: ‘No lo compres, porque está caro’. Ahí, sí uno dice la IA puede reemplazar un evento de e-commerce con ese tipo de modelo, pero eso está apuntando a la mejor oferta, y los eventos apuntan a otro tema, que es la compra impulsiva y es un efecto psicológico en las personas”, concluye.
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