Hace tres años Natura tomó la decisión de crear una estrategia de transformación digital, liderada por Brasil, y que poco a poco comienza a permear las seis operaciones que la compañía tiene en la región, entre ellas la de Chile.
A nivel local, el plan apunta a dos blancos: dotar de herramientas tecnológicas a las 75 mil consultoras para aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente a través de una estrategia omnicanal, de manera que todas las vías de contacto sean convergentes y complementarias.
“Innovación no es sólo tecnología, es una forma de ser y hacer negocios, es entender que el mundo viene cambiando cada vez más rápido y responder a estos cambios. La tecnología está para ayudarnos”, comenta Gustavo Cruz de Moraes, gerente general de Natura Chile.
La compañía de cosmética se instaló en Chile hace 38 años, por lo tanto es un “mercado maduro” -explica el ejecutivo-, con un número de consultoras estable, con tasas de crecimiento de 1% anual, por lo tanto la estrategia de crecimiento la apalancan con el aumento de las ventas de cada ejecutiva.
En este escenario la transformación busca que las consultoras se enfoquen en la asesoría y en la venta de productos a través de la plataforma digital, mientras la firma se encarga de la logística. Para lograrlo, disponibilizarán herramientas tecnológicas que les permitan ofrecer una experiencia cada vez más digital y personalizada a los consumidores, de manera de potenciar la productividad.
“Hoy la venta directa está muy asociada a tener una revista en la mano y salir a vender, y la digitalización amplía de manera exponencial la capacidad que tiene la consultora de hacer crecer su negocio”, afirma Cruz de Moraes.
Una de las tecnologías que potenciarán es la plataforma “Mi Negocio”, que permite realizar pedidos y hacer seguimiento y compartir contenidos de Natura a través de WhatApp y redes sociales. Además, durante este semestre sumarán la aplicación “Mi Espejo”, que posibilitará que las consultoras den asesorías digitales a sus clientes, incluso, probar cómo les queda un determinado maquillaje en forma virtual.
“Esta plataforma también les otorga la posibilidad de crear su propio contenido, como tutoriales y videos en formatos pre hechos para compartirlos con su red de clientes y, a futuro, podrán generar ingresos extras por esta vía”. El ejecutivo añade que la plataforma hoy es utilizada por el 53% de las consultoras en el país y la meta es llegar a 75% al cierre de 2019.
Para llevar a cabo esta transformación tecnológica, están implementado un plan de capacitación liderado por lo que llaman la fuerza de venta de Natura, unas 120 personas que son las encargadas de capacitar en el uso de las nuevas tecnologías a las consultoras de la firma. La capacitación la realizan a través de tres vías: digital, streaming y presencial. Cada 21 días realizan, lo que denominan, “El momento Natura”, talleres presenciales en nuevos productos y herramientas.
“El 20% de las consultoras usan la aplicación de ventas digital y el objetivo es capacitar a todas consultoras en el plazo de un año para que puedan usar esta herramienta de venta”, comenta Cruz de Moraes.
Revista interactiva
Una de las principales apuestas es la nueva revista digital de la firma de cosméticos, un catálogo interactivo donde el lector podrá acceder a videos y contenido multimedia en torno a los productos que le interesen. “Las consultoras de Natura podrán compartir la publicación en sus redes sociales o por whatApp, de manera de seguir sumando herramientas para mejor la productividad en las ventas”, explica el ejecutivo.
Hace dos años lanzaron la plataforma de e-commerce en Chile, y si bien a la fecha sólo representa el 5% de las ventas a nivel local, Cruz de Moraes señala que buscan potenciar el canal online. “Crece a tasas de 100% mensual, por lo que proyectamos que este año el canal digital duplique sus ventas y se acerque al 10% del total”, comenta.
Entre las novedades del canal digital que lanzarán a fines de este semestre, está el videochat online, de manera que el usuario de la plataforma pueda contactarse en tiempo real con una consultora Natura para resolver dudas. “El objetivo es poner el cliente en el centro y ofrecer la mejor experiencia digital”, afirma el ejecutivo.
A fines de año también disponibilizarán la aplicación Mi Espejo para los usuarios, de manera que puedan descargarla y probar los maquillajes virtualmente.
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