Aun cuando Vivek Khemka no ha podido aterrizar físicamente en las oficinas de VTR en Chile, dado que el cierre de fronteras por el coronavirus lo mantiene viviendo en Denver, Estados Unidos, el nuevo gerente general de la compañía ha estado trabajando en lo que será la hoja de ruta de la empresa en los próximos meses.
Un hito relevante en esto se dio el miércoles 26 de mayo, cuando Khemka concretó una reunión con todos los colaboradores locales, que en la compañía -ligada a Liberty Latin America- se conoce como Town Hall y se realiza una o dos veces al año.
Vivek Khemka gerente general de VTR.
En estos meses que lleva en el cargo -asumió los primeros días de marzo-, el ejecutivo indio se dedicó a conocer en detalle los números de la principal cableoperadora del país, así como la realidad de un mercado que lo habría sorprendido, dado el alto número de competidores que existe en proporción a lo que pasa en Estados Unidos.
Por eso, y por el duro año 2020 que tuvo la empresa -donde en la segunda mitad perdió del orden de 116 mil clientes, tendencia que se logró comenzar a revertir los primeros meses de ese año, sumando 7.000 suscriptores-, quienes estuvieron en el Town Hall cuentan que fue una especie de arenga en la que se plantearon prioridades para la compañía. Una de ellas, que será el norte de la firma, está en reforzar el foco hacia el cliente.
Una persona que estuvo en el ecuentro relata que, junto con fijar los objetivos, se explicaron algunos cambios que tendrá la organización para poder lograr los nuevos objetivos, lo que implica atender la dimensión del cliente desde distintas ópticas: desde recuperar y sumar, temas de imagen, procesos, etc.
En lo concreto, se crearán dos vicepresidencias, reformando el comité ejecutivo que le reporta a Khemka. Ésta instancia está integrada por el VP Comercial Estrategia y Marketing, Pedro Assael; el de B2B, Francisco Gana; el de TO, Juan Francisco Muñoz; la de Personas, Alejandra Jalón; el de Finanzas, Marcelo Von Chrismar; el de Legal, Miguel Oyonarte; además de los gerentes de Asuntos Corporativos, Lorena Schmitt; Digital, Matías Arena; y de TI, Gastón Forbice.
Las que se crean son la vicepresidencia de Experiencia Clientes, y Ventas & Gestión de Canales.
En este último caso aún no hay una persona designada, pero ya es conocido que la primera será dirigida por Leandro Kabbach, ejecutivo de origen brasileño que ya llevaba un par de años en Liberty Latin America, como vicepresidente de T&I Strategy & Transformation.
Fuentes concuerdan en que ésta posición tomará un rol relevante dentro del camino de VTR, dado que la nueva vicepresidencia aportará análisis para ver cómo responder a un consumidor que no es el mismo que antes de la pandemia, en toda la cadena de interacciones que se dan con ellos, desde el inicio hasta la postventa.
Mientras, la vicepresidencia de Ventas & Gestión de Canales será más operativa, dado que está relacionada con los canales de atención.
Una fuente externa a la empresa comenta que esta reorganización responde a que, “según el análisis de Vivek Khemka, hay que cambiar cómo se hacen las cosas y volver a plantearse las prioridades de cada sector”.
Los desafíos del ejecutivo
De trato fácil, al interior de VTR destacan que Khemka tiene un estilo de liderazgo horizontal, donde él entrega lineamientos, pero empodera a sus equipos para el desarrollo de sus objetivos, intentando agilizar la toma de decisiones y la respuesta a los problemas.
En la industria ven que su mayor objetivo será retomar el crecimiento de VTR, después que la compañía lograra detener la fuga de clientes y llevar los indicadores, básicamente relacionados a los canales de atención, a niveles prepandemia. No será tarea fácil, agregan, porque hay una fuerte presión competitiva en la industria, con varias empresas haciendo fuertes despliegues de fibra óptica.
Para recuperar ese terreno, el perfil de Khemka, ligado a la innovación, puede ayudar, dicen en la industria. De todos modos, una persona que lo conoce, dice que “es probable que Vivek vaya paso a paso, testeando quién se adapta a su mando y quién no. Eso sí, sabe que está presionado por innovar en el modelo de negocio”.
El nuevo paso en la alianza con HBO
Así como VTR está creciendo fuertemente en su negocio de banda ancha, a través del despliegue de fibra óptica, lo que le permitirá sumar nuevas zonas de coberturas, también la compañía está fortaleciendo su área de entretención, a través de la televisión de pago.
En ese marco, en los próximos días se dará a conocer un nuevo beneficio que tendrán los clientes de la compañía, quienes podrán acceder a los contenidos de HBO Max sin pagos adicionales.
El contar con una oferta amplia de contenidos es clave en la competencia que se da en esta industria. Por eso VTR había firmado a inicios de 2020 una alianza con HBO que implicaba sumar una serie de canales premium a su parrilla para todos aquellos usuarios que hayan contratado alguno de los planes de televisión que incluyan el decodificador D-Box. Luego, esa alianza se amplió con una plataforma de streaming, que ahora se verá reforzada con los contenidos de HBO Max, cuando ésta comience a funcionar a fines de mes.
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