Pensar en el cliente es el mantra de cualquier negocio que pretenda ser rentable. Para quienes vendemos servicios o productos a otras empresas, esta regla se vuelve aún más compleja. Las relaciones comerciales entre empresas obligan a instalarse en un escenario dual, donde tenemos al cliente con exigencias propias de su modelo de negocios y también al consumidor final, quien compra los productos ofertados.
Para entregar servicios digitales (estrategia, diseño, desarrollo, analítica o marketing) nos ponemos en una situación donde, por un lado, tenemos a un cliente que es experto en su modelo de negocios, pero conoce poco y nada de cómo adaptarlo al mundo online. Es común que el cliente se acerque pensando que el trabajo es sencillo, que solo hay que montar un sitio web, desarrollar una aplicación o crear una fanpage. Nada más lejos de la realidad.
El trabajo en la web requiere plantearse cuestiones fundamentales, con definiciones a largo plazo y la planificación exhaustiva de objetivos, metas e indicadores de rendimiento. Mientras el cliente entra pensando que será una prueba de 100 metros planos, en realidad se encuentra con una carrera de fondo, más cercana a una maratón con obstáculos.
Los malos actores de la industria de servicios digitales han ayudado a arraigar esta idea, con una mirada indolente a los requerimientos propios de cada negocio y nula planificación estratégica del trabajo solicitado. Son ellos los que se quedan en respuestas puramente técnicas, haciendo entrar al cliente a una espiral de “apagar incendios”, lo que le impide mirar con perspectiva y dedicarse a lo realmente importante, que es llegar con su producto o servicio a sus propios usuarios.
Al comenzar una relación comercial se vuelve esencial involucrar al mandante a la toma de decisiones, insertándolo en los procesos de trabajo para enseñarle a adaptar su negocio al ecosistema digital, complejo y con desafíos únicos que aparecen día a día. Sentarse con el cliente a definir indicadores de rendimientos, metas de negocio y objetivos relacionados con su negocio ayuda a ganarnos su confianza y a dejarle claro, desde el comienzo, de qué forma mediremos el éxito de su estrategia digital.
Es fundamental, entonces, acompañar al cliente en todas las etapas de trabajo, desde la planificación a la implementación y mantención, considerando procesos paralelos de evaluación y colaboración. Todo esto recordando que los objetivos de un proyecto digital no son solo técnicos, también involucran a la estrategia de negocios propia de la compañía.
En IDA nos hacemos acompañar por una metodología centrada en el usuario para pensar, planificar y ejecutar nuestros proyectos digitales. Con esta herramienta podemos entender e incorporar las necesidades del usuario final de una plataforma online, evidenciando los resultados de cada negocio a través de estadísticas claras y contrastables. Así nos aseguramos que un visitante podrá usar un sitio web, sentirá satisfacción por los servicios entregados y, lo más importante, repetirá su uso. Esta filosofía también nos orienta para ponernos en el lugar de nuestros usuarios, que son los clientes que buscan un proveedor digital de confianza. Con nuestro apoyo sabemos que ellos se dedicarán 100% a lograr el éxito de su propio negocio.
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