La irrupción del Covid-19 obligó a acelerar la digitalización de los sistemas de salud en general, imperativo que Clínica Alemana abordó multiplicando la velocidad del proceso de transformación que venía desarrollando en los últimos años. Es así que a inicios de 2020, la institución privada lanzó Alemana Go, plataforma integral que en el ámbito de la telemedicina permitió expandir las consultas online superando las 70 mil atenciones a la fecha con la participación de más de 400 médicos.
Ahora, la clínica dio inicio a un segundo paso en la implementación de su estrategia digital con el lanzamiento de la app Alemana Go, que además de optimizar las prestaciones actuales pone a disposición de los usuarios un conjunto de nuevas funciones como registros de exámenes e indicaciones de especialistas -complementados con sistemas de notificaciones en línea-, además de su historial de consultas y recetas, entre otras herramientas estructuradas para crear una experiencia omnicanal.
"Alemana Go pone a disposición del paciente su propia información de salud, y los aplicativos lo empoderan para hacer un buen uso de ella para cuidarse mejor, y también con posibilidad de compartirla, por ejemplo, para pedir una segunda opinión médica. El paciente es el dueño de sus datos clínicos y nosotros velamos porque éstos sean bien entregados y utilizados", señala la gerente de División Comercial de Clínica Alemana, Carolina Jara.
Completada la primera fase de este desarrollo de cara a los pacientes, una de las próximas metas es lograr un sostenido incremento de las consultas por telemedicina desde su actual participación de entre un 5% y 8% de esas prestaciones hasta llegar a niveles de 20% en el mediano plazo, indica la ejecutiva. En referencia a la magnitud alcanzada por estas atenciones online, explica que un volumen de 4.000 de estas consultas equivale a la actividad de "un piso entero de la torre de nuestro centro de diagnóstico, y también es del orden de magnitud de nuestra sucursal en Chicureo, lo que revela el tremendo potencial de los productos digitales para nuestra estrategia de desarrollo, que ha evolucionado mucho más allá de un crecimiento a partir de la construcción de más metros cuadrados".
Los planes cuentan con la experiencia ganada en el periodo más alto de la pandemia en 2020, cuando las operaciones a través de la plataforma representaron hasta el 30% de las consultas. "Desde su funcionamiento en abril del año pasado, Alemana Go no solo permitió mantener la continuidad de la atención a pacientes en el contexto de la pandemia, sino también dar una solución mucho más continua a personas con enfermedades crónicas, movilidad reducida o que viven en regiones", indica Loreto Bezamat, directora de Productos Digitales e Innovación de Clínica Alemana, quien enfatiza que el propósito de esta tarea es hacer la diferencia "entre un proceso simple de digitalización y un proceso de transformación real al cual apuntamos, que involucra a la institución en su totalidad y donde también la voz del paciente tiene un valor muy grande en aspectos como entender cuáles son los puntos de contacto que les agregan más valor".
A las consultas remotas, la plataforma sumó su acción en el área de la telerehabilitación en frentes como la recuperación en casos de Covid, cirugías y, principalmente, atenciones de traumatología. "En 2020 logramos realizar más de 7.000 sesiones en un modelo sincrónico en tiempo real de telerehabilitación, y en 2021 ya llevamos casi 1.500 realizadas. Actualmente, la situación ha cambiado a un modelo más bien híbrido en el que coexisten las atenciones presenciales con las remotas, que son igualmente efectivas (salvo en situaciones muy particulares), por lo que seguiremos fortaleciendo estos modelos de atención innovadores", señala Carolina Jara.
Los nuevos desafíos
El primer año de la plataforma Alemana Go ha recibido positivas evaluaciones de los pacientes que se reflejan, por ejemplo, en puntuaciones en torno a 90% en ítems como su recomendación a familiares y amigos, balance que "nos llama al desarrollo de otros servicios y apuestas digitales que estamos mirando", indica Carolina Jara.
Anticipa que la institución se encuentra diseñando un conjunto de desarrollos digitales en ámbitos de alto potencial que van desde la prevención y monitoreo de enfermedades crónicas, hasta cuidado del bienestar personal y entrenamiento en medicina del deporte. "Llegamos a tener 180 deportistas entrenando online con el sistema de coaching de Alemana Sport, y esa plataforma nos ha permitido darles continuidad donde quiera que estén", indica sobre las primeras experiencias en esta área.
Alemana Go también está fortaleciendo la presencia de la clínica a nivel latinoamericano. "Podemos ver que gran parte de nuestras atenciones están ocurriendo no solamente fuera de Santiago sino también fuera de Chile para distintas patologías, y eso robustece el Servicio de Paciente Internacional que ya tenía Clínica Alemana", resalta Loreto Bezamat.
En el horizonte próximo de la estrategia digital de la institución están el análisis de nuevos productos para especialidades como, por ejemplo, la salud mental, y la atención de grupos objetivo relevantes, entre los cuales destacan las embarazadas apuntando a fortalecer los vínculos a lo largo de las etapas de la gestación y luego del nacimiento. "Al igual que las alternativas ya disponibles como nuestra Clínica de Apoyo a la Lactancia a través de vía remota, hay varios desarrollos que se van a ir integrando a Alemana Go", detalla la gerente de la División Comercial de Clínica Alemana.
La planificación de las etapas que vienen, indica, busca lograr "una conjunción muy importante de servicios digitales con una estrategia omnicanal que considera trabajar a futuro en el seguimiento y personalización de la información orientada a funciones como la promoción y la prevención, dentro de una mirada integral y holística de la atención de las personas". Junto con enfatizar que estos desarrollos se implementan "siempre en línea con la autorización de nuestros pacientes y con una máxima seguridad", destaca respecto del uso correcto de los datos y su confidencialidad que "estamos yendo más allá y estamos trabajando con asesores internacionales en temas como la ley que está haciendo Europa en esta materia".
La estrategia digital de Clínica Alemana también incluye acciones encaminadas a una mayor integración con las entidades aseguradoras de salud. "Entre los pasos que vienen en una segunda etapa está avanzar en la integración con las bonificaciones y coberturas de las isapres y otros seguros complementarios. Estamos partiendo en el trabajo en las bonificaciones para que el paciente pueda hacerlas totalmente en línea, lo cual finalmente dará un empuje muy importante al aumento del uso de telemedicina", subraya Carolina Jara.
Los pasos en esta dirección cuentan desde este año con mayores bases para su desarrollo a nivel del país luego del avance que implicó la oficialización por parte de Fonasa de los códigos para teleconsultas en un conjunto de especialidades relevantes y a las cuales también deben prestar cobertura los aseguradores privados.
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