Click acá para ir directamente al contenido
Columnistas

Omnicanalidad: desafío para retailers, lógica para clientes

Claudio Pérez socio PwC Chile

Por: Equipo DF

Publicado: Martes 20 de marzo de 2018 a las 04:00 hrs.

Ni todo online, ni todo físico, sino una experiencia fluida de omnicanalidad. Esa es la clave en la cual el retail está avanzando para seguir desarrollando su negocio y satisfacer las demandas de un consumidor cuyas expectativas crecen constantemente.

Aun cuando todavía existe un amplio rango de desempeño entre los distintos actores, el reciente estudio realizado por Strategy& de PwC “Global Omnichannel Retail Index”, muestra que esta tendencia está avanzando a paso firme y veloz en el mundo. Los retailers han logrado un nivel de madurez que les permite ofrecer a sus clientes la posibilidad de buscar, comparar, comprar y devolver productos a través de distintos canales.

El informe revela también cómo las preferencias de los consumidores han evolucionado. Tres elementos son clave en este sentido: en primer lugar, los “nativos digitales’’ -esa generación que ha crecido con la tecnología en sus manos- hoy tienen sus propios ingresos para gastar. Para ellos, la omnicanalidad no es una novedad, sino una forma lógica de comprar. En segundo lugar y a nivel global, pasamos cada vez más tiempo en nuestros teléfonos móviles, especialmente en tiempos ociosos, que son el momento propicio para revisar ofertas y vitrinear en línea. Y finalmente, es imprescindible considerar que las expectativas de los clientes crecen continuamente: esperan ofertas personalizadas, precisas, que fluyan de forma fácil y, están dispuestos a pagar por una experiencia satisfactoria.

En este escenario, la omnicanalidad ha dejado de ser una alternativa y se transforma en un requerimiento básico para los retailers. Los clientes son cada vez más usuarios tecnológicos intensivos y si las empresas no avanzan a su ritmo o no alcanzan su expectativa, elegirán otra alternativa. Por ello, las compañías deben estar atentas a la inversión y el desarrollo que están realizando en materia de innovación en tecnología y logística, al tiempo que transforman su modelo operativo para integrar sus plataformas digitales y físicas.

El desafío de la omnicanalidad para las empresas no es menor: requiere de una infraestructura y un desarrollo tecnológico capaz de responder a las demandas de sus clientes a través de sus plataformas digitales de la misma manera que responde en los canales físicos, y viceversa. Pero además, debe tener la capacidad de integrar y coordinar los distintos canales en un ecosistema único. Para el cliente, en tanto, la expectativa es que el proceso sea fácil, transparente y accesible en todo momento, con una experiencia común independiente del canal que elija para realizar su compra. Y es aquí donde se juega el éxito de la omnicanalidad, donde la experiencia de compra y de venta son consistentes, sin importar el espacio en el que ocurren.

Te recomendamos