Omnicanalidad: desafío para retailers, lógica para clientes

Claudio Pérez

Ni todo online, ni todo físico, sino una experiencia fluida de omnicanalidad. Esa es la clave en la cual el retail está avanzando para seguir desarrollando su negocio y satisfacer las demandas de un consumidor cuyas expectativas crecen constantemente.

Aun cuando todavía existe un amplio rango de desempeño entre los distintos actores, el reciente estudio realizado por Strategy& de PwC “Global Omnichannel Retail Index”, muestra que esta tendencia está avanzando a paso firme y veloz en el mundo. Los retailers han logrado un nivel de madurez que les permite ofrecer a sus clientes la posibilidad de buscar, comparar, comprar y devolver productos a través de distintos canales.

El informe revela también cómo las preferencias de los consumidores han evolucionado. Tres elementos son clave en este sentido: en primer lugar, los “nativos digitales’’ -esa generación que ha crecido con la tecnología en sus manos- hoy tienen sus propios ingresos para gastar. Para ellos, la omnicanalidad no es una novedad, sino una forma lógica de comprar. En segundo lugar y a nivel global, pasamos cada vez más tiempo en nuestros teléfonos móviles, especialmente en tiempos ociosos, que son el momento propicio para revisar ofertas y vitrinear en línea. Y finalmente, es imprescindible considerar que las expectativas de los clientes crecen continuamente: esperan ofertas personalizadas, precisas, que fluyan de forma fácil y, están dispuestos a pagar por una experiencia satisfactoria.

En este escenario, la omnicanalidad ha dejado de ser una alternativa y se transforma en un requerimiento básico para los retailers. Los clientes son cada vez más usuarios tecnológicos intensivos y si las empresas no avanzan a su ritmo o no alcanzan su expectativa, elegirán otra alternativa. Por ello, las compañías deben estar atentas a la inversión y el desarrollo que están realizando en materia de innovación en tecnología y logística, al tiempo que transforman su modelo operativo para integrar sus plataformas digitales y físicas.

El desafío de la omnicanalidad para las empresas no es menor: requiere de una infraestructura y un desarrollo tecnológico capaz de responder a las demandas de sus clientes a través de sus plataformas digitales de la misma manera que responde en los canales físicos, y viceversa. Pero además, debe tener la capacidad de integrar y coordinar los distintos canales en un ecosistema único. Para el cliente, en tanto, la expectativa es que el proceso sea fácil, transparente y accesible en todo momento, con una experiencia común independiente del canal que elija para realizar su compra. Y es aquí donde se juega el éxito de la omnicanalidad, donde la experiencia de compra y de venta son consistentes, sin importar el espacio en el que ocurren.